La trasformazione significa per PCO più che passare il suo business ai servizi gestiti. La system house di Osnabrück ha anche messo in discussione la sua organizzazione, le gerarchie e i modelli di commissione. Come se non bastasse, i sassoni hanno sciolto il loro reparto vendite.
Il business non inizia più quando il cliente ordina qualche unità di lamiera. E non finisce quando la casa del sistema ha collegato e impostato i prodotti per lui. Per il PCO di Osnabrück, l'impegno con il cliente inizia prima e, se tutto va bene, rimane un processo continuo. Così, i sassoni accompagnano circa 250 aziende di medie dimensioni dall'analisi e dalla consulenza allo sviluppo e all'implementazione di soluzioni fino al funzionamento continuo. "Oggi non siamo più una system house", riassume Frank Hölscher, amministratore delegato dello specialista ICT.
Certo, per molto tempo PCO ha venduto principalmente server, PC, storage e apparecchiature di rete e li ha integrati nei paesaggi di sistema dei clienti. In una certa misura, i professionisti dell'informatica lo fanno ancora. Ma l'enfasi si è spostata. I servizi gestiti contribuiscono ora a una quota significativa del business complessivo, e questo viene costantemente ampliato. Secondo Hölscher, la domanda di servizi di difesa contro le minacce informatiche sta crescendo particolarmente forte. Tra le altre cose, PCO ha istituito un Security Operations Centre (SOC) che monitora il traffico dati dei clienti 24 ore su 24. Managed Infrastructure Services, Information Security così come Cloud e Modern Workplace formano i tre cluster in cui l'azienda divide la sua gamma di servizi.
Per PCO, il punto di partenza con i clienti sono le loro esigenze tecnologiche acute, che di solito derivano dal loro modello di business e dalle specifiche del loro settore. "Non pensiamo in silos", l'amministratore delegato delinea l'approccio. "Piuttosto, allineiamo la nostra creazione di valore alle esigenze dei nostri clienti". Sulla base di una comprensione dei processi aziendali e logistici, il fornitore di servizi seleziona i componenti tecnologici appropriati per il compito da svolgere e li combina in una soluzione. E in molti casi questo non viene venduto, ma fornito in un modello di noleggio. Le aziende vogliono usare l'IT, ma non lo possiedono più necessariamente, osserva Hölscher. "Oggi, PCO si considera un consulente per le aziende di medie dimensioni, offrendo loro servizi gestiti a valore aggiunto."
Il successo è un lavoro di squadra
La trasformazione da system house a MSP, il passaggio dalle classiche vendite IT a un business ricorrente sostenibile, significa una metamorfosi più profonda per PCO che cambia sia l'organizzazione che la cultura. Se l'azienda vuole aiutare i suoi clienti a fare dell'IT un fattore di successo per loro in un'economia sempre più digitalizzata, deve essa stessa diventare più agile. Il fornitore di servizi ha quindi dissolto le classiche strutture gerarchiche e reso i confini tra i dipartimenti più permeabili, come riferisce Hölscher. Nel corso di questo, i contratti di commissione individuali, per esempio, sono stati eliminati nella misura in cui i contratti di lavoro lo permettevano. "I successi non sono mai il successo dei singoli", è convinto il manager. "C'è sempre un lavoro di squadra dietro."
Non da ultimo, l'azienda di Osnabrück ha sciolto il suo reparto vendite. Ma allora perché hanno ancora bisogno di un responsabile delle vendite? Solo a maggio l'azienda ha assunto il professionista Markus Karli, fino ad allora senior channel manager del produttore di Brema Igel, come direttore delle vendite. "In questa funzione, non sono il capo delle vendite, ma sono responsabile di garantire che il nostro processo di vendita funzioni in modo olistico in tutti i team", specifica. Dopo l'eliminazione dell'unità di vendita, la PCO ha diviso i dipendenti tra i team tecnici e ha dato loro una conoscenza più profonda nei singoli campi tecnologici. Il loro lavoro ora non è più quello di rappresentare l'intera gamma di servizi del fornitore di servizi. Invece, devono consigliare i clienti in profondità in aree come il cloud, la sicurezza o il workplace.
"Nessun decisore IT oggi ha il tempo di ascoltare un key account manager che gli presenta l'intero portafoglio della sua system house con il vassoio di un fornitore", spiega Karli. Al contrario, il personale di vendita specializzato della PCO è in grado di parlare ad altezza d'occhi con gli esperti dell'azienda delle loro esigenze concrete. "Ci siamo resi conto che dobbiamo fornire un valore aggiunto ai clienti con il nostro know-how già nell'interfaccia di vendita", aggiunge Hölscher. Tuttavia, non tutti i dipendenti volevano seguire il nuovo corso. Alcuni venditori se ne sono quindi andati nel frattempo. Al contrario, la PCO ha guadagnato dipendenti che avevano precedentemente lavorato per i concorrenti e si sono sentiti attratti dalle riforme. L'amministratore delegato ritiene che i tagli siano necessari per mantenere l'azienda vitale per il futuro.
Stretti legami con Hellmann Logistics
Gli esperti IT hanno relazioni con circa 3.000 aziende, 250 delle quali servono più da vicino, come menzionato. I loro clienti provengono da varie industrie come la produzione, la sanità, la vendita al dettaglio, i media o i prodotti farmaceutici. Il fatto che la system house abbia tradizionalmente un'affinità con il trasporto e la logistica può essere spiegato dalle sue radici. È stata fondata nel 1984 come Personal Computer Organisation da Klaus Hellmann, azionista di Hellmann Worldwide Logistics, e ha fatto parte del gruppo di aziende di Osnabrück per 33 anni, raggiungendo recentemente un fatturato di 2,5 miliardi di euro con 10.600 dipendenti. Indipendente dal punto di vista organizzativo dal 2017, la PCO continua a fornire servizi al gruppo logistico. Le tre lettere ora stanno per People, Cooperation, Optimum.
Con circa 150 dipendenti, il fornitore di servizi copre uno spettro relativamente ampio di tecnologie e produttori. I fornitori chiave nel portafoglio includono Check Point, Cisco, Citrix, Fortinet, HP, HPE, Hedgehog, Lenovo, Microsoft, Trend Micro e VMware. Al di là delle alleanze con i produttori, i sassoni mantengono un ecosistema ampiamente ramificato in cui cooperano con diversi partner, sia interdisciplinari con società di consulenza e altri specialisti che con i loro pari. Per esempio, l'azienda è uno dei co-fondatori del Compass Group, un'associazione di system house che è stata fondata nel 1988 e oggi conta circa 40 membri a livello nazionale.
PCO è anche coinvolta nell'Innovation Alliance, una rete di partner Cisco che il gigante IT ha lanciato nel 2017 per accelerare la digitalizzazione delle PMI tedesche. "I clienti di medie dimensioni vogliono una persona di contatto per il loro IT che si occupi di tutto", dice Hölscher. "Ma non si aspettano che sia in grado di fare tutto. Ecco perché la nostra rete è importante per noi, perché in essa possiamo trovare uno specialista per risolvere quasi ogni problema."