La manutenzione remota si riferisce all'accesso ai sistemi tecnici attraverso una distanza spaziale. Può essere usato per la manutenzione e la riparazione di sistemi informatici, ma anche per apparecchiature telefoniche, industriali e di altro tipo.
L'accesso remoto ai sistemi informatici sta diventando sempre più importante con la crescente complessità e la messa in rete di computer e server via Internet. Consente un uso più efficiente delle risorse umane e tecniche, poiché l'intervento tramite un desktop remoto, per esempio, risparmia il tempo e i costi per i tecnici dell'assistenza di recarsi sul posto. Con il software appropriato, il supporto per un sistema IT può eseguire azioni direttamente sui dispositivi finali da assistere, poiché i movimenti del mouse, i colpi di tastiera e le uscite dello schermo possono essere visti e tracciati sul desktop remoto situato lontano.
Diversi tipi di manutenzione remota
Ci sono due forme fondamentali di manutenzione remota (o accesso remoto): passiva e attiva. Nella variante passiva, il membro del personale di supporto segue le visualizzazioni sul display remoto e poi fornisce consigli e assistenza, ma non può agire lui stesso. Nella variante attiva, ha accesso alla tastiera e al mouse in modo da poter intervenire e fornire supporto diretto. Questo metodo è usato soprattutto per la risoluzione dei problemi.
Un'altra differenza è se si tratta di accesso remoto a terminali controllati dall'utente come i PC o i cosiddetti sistemi embedded. Questi ultimi includono, per esempio, smartphone, macchine e attrezzature industriali o anche un ascensore in un edificio. Le connessioni dirette tra il sistema di manutenzione remota e il dispositivo via ISDN o modem sono spesso usate per questo. In futuro, ci sarà probabilmente un passaggio completo all'accesso remoto basato su IP in questo segmento - specialmente in connessione con l'Internet of Things.
Accesso remoto e sicurezza
Una questione molto importante nella manutenzione remota è la sicurezza e la protezione dall'accesso non autorizzato da parte di terzi. Questo non solo richiede soluzioni tecniche adeguate, ma anche un certo rapporto di fiducia tra il fornitore di servizi di supporto e il cliente del lavoro di manutenzione. Le caratteristiche da considerare possono essere, per esempio:
- Eine ausdrückliche Zustimmung des Auftraggebers vor Beginn der Wartung
- Ein dauerhaft eingeblendetes Informationsfenster mit Statusmeldungen während der Verbindung
- Nutzung und Veränderung der Software für den Remote Zugriff nur durch autorisierte Personen
- Ein revisionssicheres Text-Protokoll der Sitzung
- Ein revisionssicheres Video-Protokoll der Sitzung
- eindeutige Verfahren der Identifizierung
- Sichere Firewalls
- Ausreichende Verschlüsselungstechnik
Zu berücksichtigen ist auf jeden Fall die Gesetzgebung zum Datenschutz, da dem Support-Mitarbeiter in der Regel vertrauliche Daten auf dem zu wartenden System bekannt werden.