Panoramica del tempo di attesa medio (AHT)

Definizione di tempo medio di attesa (AHT)

Il tempo medio di attesa (AHT) è una misura della durata media di una chiamata telefonica al servizio clienti. Si calcola dividendo il tempo di conversazione totale per il numero totale di chiamate. Viene utilizzato per valutare le prestazioni del servizio clienti e la soddisfazione dei clienti.

Perché il tempo medio di attesa (AHT) è importante?

Il tempo medio di attesa (AHT) è un indicatore di prestazione chiave per i team del servizio clienti. Viene utilizzato per misurare l'efficienza del servizio clienti e la soddisfazione dei clienti. L'AHT aiuta i team del servizio clienti a identificare le aree in cui possono migliorare per servire meglio i clienti.

Fattori che influenzano il tempo medio di attesa (AHT)

Esistono diversi fattori che possono influenzare il tempo medio di attesa (AHT) di una chiamata al servizio clienti. Tra questi, il numero di rappresentanti del servizio clienti disponibili a rispondere alle chiamate, il livello di competenza dei rappresentanti, le politiche del servizio clienti, i tempi di attesa dei clienti e il volume delle chiamate dei clienti.

Calcolo del tempo medio di attesa (AHT)

Per calcolare il tempo medio di attesa (AHT) di un team di assistenza clienti, è necessario dividere il tempo totale di conversazione per chiamata per il numero totale di chiamate. In questo modo si ottiene il tempo medio di attesa per chiamata. Per analizzare ulteriormente le prestazioni del servizio clienti, il tempo medio di attesa per chiamata deve essere confrontato con il tempo medio di attesa per chiamata.

Vantaggi della riduzione del tempo medio di attesa (AHT)

La riduzione del tempo medio di attesa (AHT) delle chiamate al servizio clienti può avere molti vantaggi. Tra questi, tempi di risposta più rapidi, maggiore soddisfazione dei clienti e aumento della loro fedeltà. Una riduzione dell'AHT può anche portare a un risparmio sui costi, in quanto può ridurre il tempo che i rappresentanti del servizio clienti trascorrono al telefono.

Strategie per ridurre il tempo medio di attesa (AHT)

Esistono diverse strategie che i team del servizio clienti possono utilizzare per ridurre il tempo medio di attesa (AHT). Tra queste, la formazione dei rappresentanti del servizio clienti, l'utilizzo di strumenti automatizzati per il servizio clienti e l'implementazione di politiche di servizio clienti incentrate sulla soddisfazione del cliente.

Per misurare il tempo medio di attesa (AHT)

Per misurare il tempo medio di attesa (AHT) di un team di assistenza clienti, i team di assistenza clienti dovrebbero utilizzare metriche quali il tempo medio di conversazione per chiamata, il tempo medio di attesa per chiamata e il tasso di risoluzione del servizio clienti. Queste metriche possono aiutare i team del servizio clienti a identificare le aree da migliorare per servire meglio i clienti.

Conclusione

Il tempo medio di attesa (AHT) è una misura importante delle prestazioni del servizio clienti. Viene utilizzato per valutare l'efficienza del servizio clienti e la soddisfazione dei clienti. Comprendendo i fattori che possono influenzare l'AHT, i team del servizio clienti possono implementare strategie per ridurre l'AHT e migliorare le prestazioni del servizio clienti.

FAQ
Che cos'è il tempo medio di gestione AHT?

L'AHT è il tempo medio che un addetto al servizio clienti impiega per gestire un problema del cliente dall'inizio alla fine. Ciò include il tempo trascorso a parlare con il cliente, a ricercare il problema e a intraprendere le azioni necessarie per risolverlo. L'AHT è un indicatore di performance chiave per i reparti di assistenza clienti e viene utilizzato per identificare le aree in cui è possibile apportare miglioramenti ai processi.

Qual è un buon AHT per un call center?

Un buon AHT per un call center è in genere compreso tra 1 e 2 minuti. Ciò significa che una chiamata media non dovrebbe richiedere più di 2 minuti per essere completata, dall'inizio alla fine. L'AHT è importante perché è una misura dell'efficienza del call center. Più breve è l'AHT, più efficiente è il call center.

Come si calcola il tempo medio di gestione?

Il tempo medio di gestione (AHT) è un indicatore di prestazione chiave (KPI) che i contact center utilizzano per misurare l'efficienza e la produttività. L'AHT è il tempo medio impiegato da un rappresentante del servizio clienti (CSR) per gestire un'interazione con il cliente dall'inizio alla fine.

Per calcolare l'AHT, dividere il tempo totale dedicato a tutte le interazioni con i clienti per il numero di tali interazioni. Ad esempio, se i CSR dedicano un totale di 1.000 minuti a 200 chiamate di clienti, l'AHT sarà 1.000 / 200, ovvero 5 minuti.

L'AHT è solo uno dei parametri che i contact center utilizzano per misurare le prestazioni e deve essere considerato insieme ad altri fattori come la velocità media di risposta, il tasso di risoluzione della prima chiamata e il punteggio di soddisfazione del cliente.

Che cos'è un buon tempo di attesa?

Un buon tempo di attesa è un periodo di tempo durante il quale una risorsa, come una connessione di rete, viene tenuta aperta e disponibile per l'uso. Un tempo di attesa aiuta a garantire che una risorsa non venga rilasciata prematuramente e che rimanga disponibile per l'uso quando necessario.

Come si riduce l'AHT?

Ci sono alcune cose che si possono fare per ridurre l'AHT:

- Assicurarsi di sfruttare tutte le risorse disponibili, come il monitoraggio e la registrazione delle chiamate. Questo vi aiuterà a identificare le aree in cui potete migliorare le vostre prestazioni.

-Analizzare regolarmente le chiamate per identificare modelli e tendenze. Questo vi aiuterà a concentrare i vostri sforzi sulle aree che avranno il maggiore impatto sull'AHT.

Assicuratevi di seguire correttamente tutti i processi e le procedure. Ciò contribuirà a garantire che le chiamate siano gestite in modo efficiente e corretto.

- Fornire regolarmente feedback al team. Ciò contribuirà a garantire che tutti siano consapevoli delle aree che necessitano di miglioramenti.