Ottimizzazione delle operazioni del call center
Lo sviluppo di procedure operative standard è essenziale per il successo delle operazioni del call center. Stabilire obiettivi chiari di servizio al cliente aiuta a garantire che gli agenti del call center soddisfino le aspettative e che la tecnologia giusta sia a disposizione per soddisfare tali obiettivi. La formazione degli agenti del call center è necessaria per aiutarli a comprendere i processi e a utilizzare la tecnologia in modo efficace. Anche l’identificazione delle giuste metriche del call center è importante per monitorare i progressi e garantire il raggiungimento degli obiettivi del servizio clienti. La definizione di standard di garanzia della qualità aiuta a garantire che le interazioni con i clienti siano all’altezza di un determinato standard. L’ottimizzazione dei processi del call center aiuta a massimizzare l’efficienza e a ridurre i costi. Infine, il miglioramento della soddisfazione dei clienti è l’obiettivo finale di qualsiasi operazione di call center. Seguendo queste procedure operative standard, i call center possono assicurarsi che le loro operazioni si svolgano in modo fluido ed efficiente.
Una procedura operativa standard (SOP) deve includere una descrizione dettagliata dei passaggi necessari per completare un’attività, nonché le precauzioni di sicurezza da adottare. Deve inoltre specificare chi è responsabile di ciascuna fase e quando deve essere completata.
Esistono tre tipi di SOP: direttive, informative e ibride.
Le SOP direttive forniscono istruzioni passo-passo su come completare un compito. Sono tipicamente utilizzate per compiti critici per la sicurezza o con un alto potenziale di errore.
Le SOP informative forniscono informazioni generali su un’attività o un processo. Sono tipicamente utilizzate per attività che sono ben comprese o che hanno un basso potenziale di errore.
Le SOP ibride combinano elementi di SOP direttive e informative. Sono tipicamente utilizzate per compiti moderatamente complessi o con un moderato potenziale di errore.
Esistono alcune best practice da seguire in un call center:
1. Assumere le persone giuste, ovvero persone pazienti, con buone capacità relazionali e in grado di gestire richieste di assistenza clienti difficili.
2. Formare bene i dipendenti – questo include insegnare loro come gestire diversi tipi di richieste, quali sono le procedure aziendali e come utilizzare il software del call center.
3. Monitorare le chiamate: questo vi aiuta a vedere come si comportano i vostri dipendenti e a identificare eventuali aree da migliorare.
4. Stabilire obiettivi e KPI – questo aiuterà a mantenere i dipendenti motivati e a garantire che soddisfino le vostre aspettative.
5. Mantenere l’organizzazione del call center – questo include un buon sistema di gestione dei dati e delle richieste dei clienti, oltre a mantenere lo spazio fisico organizzato e ordinato.
Sono molti gli aspetti che possono rendere difficile il lavoro in un call center, ma ecco tre delle sfide più comuni:
1. Trattare con clienti arrabbiati o frustrati.
2. Gestire un elevato volume di chiamate.
3. Lavorare in un ambiente frenetico.
Non esiste una risposta univoca a questa domanda, poiché il formato e il contenuto di un modello di SOP (procedura operativa standard) variano a seconda dell’azienda e del settore in questione. Tuttavia, esistono alcuni consigli generali che possono essere seguiti nella creazione di un modello di SOP:
1. Mantenere un linguaggio semplice e conciso. Una SOP deve essere facile da leggere e da capire, quindi evitate di usare un linguaggio troppo tecnico o un gergo.
2. Delineare le fasi in un ordine chiaro e logico.
3. Includere tutte le informazioni pertinenti che aiutino i dipendenti a eseguire la procedura, come i dettagli di contatto per le persone o i reparti interessati.
4. Usare immagini, ove possibile. Un’immagine vale più di mille parole, quindi l’inclusione di diagrammi o fotografie può essere utile per spiegare una procedura complessa.
5. Facilitare l’aggiornamento. Una SOP deve essere rivista e aggiornata regolarmente, quindi assicuratevi che sia archiviata in un formato che possa essere facilmente modificato.