Il tasso di self-service (SSR) è un termine utilizzato per descrivere il modo in cui un cliente risponde a un servizio automatizzato. Si tratta di una misura della velocità e dell'efficacia con cui i clienti possono utilizzare un servizio automatizzato senza bisogno di ulteriore assistenza. Si parla anche di frequenza di rimbalzo del self-service.
2. La velocità e la facilità d'uso di un servizio sono due dei fattori chiave che influiscono sulla risposta del cliente a un servizio automatizzato. Anche altri fattori, come la disponibilità di informazioni, il design del servizio e il livello di assistenza al cliente, possono influenzare il tasso di self-service.
Un alto tasso di self-service indica che i clienti sono in grado di completare rapidamente e facilmente le attività senza l'assistenza di un rappresentante del servizio clienti. Questo può portare a una maggiore soddisfazione del cliente, a una maggiore efficienza e a una riduzione dei costi.
Il tasso di self-service può essere misurato monitorando il numero di transazioni self-service riuscite rispetto al numero totale di transazioni. Il tasso può anche essere monitorato nel tempo per identificare le tendenze.
Le organizzazioni possono utilizzare una serie di strategie per migliorare il tasso di self-service. Queste possono includere la fornitura di istruzioni dettagliate, l'ottimizzazione del design del servizio e l'assistenza ai clienti.
Il tasso di self-service può migliorare l'esperienza e la soddisfazione dei clienti, ridurre i costi e aumentare l'efficienza. Può anche aiutare le organizzazioni a comprendere meglio le esigenze e le preferenze dei clienti.
Per mantenere un alto tasso di self-service, le organizzazioni devono valutare e regolare continuamente i loro servizi. Inoltre, i clienti potrebbero non avere familiarità con i servizi automatizzati e richiedere ulteriore supporto.
Il tasso di self-service è una metrica preziosa per le organizzazioni da monitorare e migliorare. Comprendendo le esigenze dei clienti e fornendo un servizio automatizzato intuitivo ed efficiente, le organizzazioni possono massimizzare il tasso di self-service e migliorare la soddisfazione dei clienti.
Non esiste una risposta definitiva a questa domanda, poiché il rapporto ideale di self-service varia da organizzazione a organizzazione e dipende da vari fattori, come la natura dell'attività, i tipi di domande/richieste dei clienti comunemente ricevute, la disponibilità di personale per gestire le richieste dei clienti, ecc. Tuttavia, a titolo indicativo, un buon rapporto di self-service si aggira in genere intorno al 70:30, il che significa che circa il 70% delle domande/richieste dei clienti viene gestito attraverso i canali self-service (ad esempio, il sito web, le FAQ, ecc.), mentre il restante 30% viene gestito attraverso canali più tradizionali come il telefono o l'e-mail.
Il tasso di self-service si calcola dividendo il numero totale di contatti gestiti dal contact center per il numero totale di contatti gestiti in autonomia.
Esistono alcuni modi per misurare l'efficacia del self-service:
1. Guardate il numero di richieste di assistenza clienti che vengono risolte attraverso i canali self-service (ad es. aiuto online, FAQ, ecc.). Questo vi darà una buona indicazione di quanti clienti risolvono con successo i loro problemi senza dover contattare il servizio clienti.
2. Guardate i sondaggi sulla soddisfazione dei clienti per vedere quanto sono soddisfatti delle opzioni di self-service a loro disposizione.
3. Osservate il numero di richieste ripetute al servizio clienti. Se le opzioni di self-service sono efficaci, dovrebbe diminuire il numero di clienti che contattano il servizio clienti per lo stesso problema più volte.
4. Osservate il tempo medio di gestione delle richieste del servizio clienti. Se le opzioni di self-service sono efficaci, si dovrebbe assistere a una diminuzione del tempo medio di gestione, poiché un numero minore di clienti dovrà essere assistito dal servizio clienti.
Il self-service è un tipo di servizio clienti in cui i clienti possono servirsi da soli senza bisogno di assistenza da parte di un rappresentante del servizio clienti. Ciò può avvenire attraverso portali online, sistemi telefonici automatizzati o altre opzioni di self-service. I clienti che sono in grado di servirsi da soli utilizzando le opzioni self-service spesso le trovano più convenienti ed efficienti rispetto ai metodi di assistenza clienti tradizionali.
Il tasso di deviazione del self-service è la percentuale di clienti che riescono a risolvere il proprio problema senza dover contattare l'assistenza clienti. Si può misurare osservando il numero di clienti che utilizzano le opzioni self-service, come la knowledge base o le FAQ, rispetto al numero totale di clienti. Un alto tasso di deviazione del self-service è un buon segno del fatto che il team di assistenza clienti sta facendo un buon lavoro nel fornire informazioni utili che i clienti possono trovare e utilizzare facilmente.