I cento secondi di chiamata (HCS) sono una misura statistica utilizzata per calcolare il tempo medio trascorso tra l'inizio di una chiamata al servizio clienti e il momento in cui un rappresentante del servizio clienti risponde alla chiamata. Si misura in secondi ed è un parametro importante per i team del servizio clienti, in quanto indica la rapidità con cui i clienti riescono a raggiungere un agente.
L'HCS si calcola dividendo il numero totale di secondi spesi per tutte le chiamate al servizio clienti per il numero totale di chiamate ricevute in quel periodo. Questo calcolo può essere effettuato su un periodo di tempo specifico, come un giorno, una settimana o un mese, o su periodi di tempo più lunghi, come un trimestre o un anno.
Il monitoraggio degli HCS è importante per i team del servizio clienti, in quanto consente loro di monitorare la velocità con cui sono in grado di rispondere alle chiamate dei clienti. Ciò può aiutare i team a stabilire le priorità delle risorse, come l'assunzione di un maggior numero di rappresentanti del servizio clienti o la modifica degli orari di servizio. Può anche aiutarli a identificare le aree in cui possono migliorare il loro processo di assistenza clienti.
Il monitoraggio degli HCS può essere impegnativo, in quanto richiede ai team di monitorare accuratamente il numero di chiamate e i secondi impiegati per ciascuna chiamata. Inoltre, può essere difficile interpretare i dati, poiché fattori come la durata della chiamata, il numero di chiamate e il numero di rappresentanti del servizio clienti possono influenzare i risultati.
Esistono diverse strategie che i team del servizio clienti possono utilizzare per migliorare il loro HCS. Tra queste, l'assunzione di un maggior numero di rappresentanti del servizio clienti, la formazione dei membri del team esistenti sulle migliori pratiche del servizio clienti e l'offerta ai clienti di un maggior numero di opzioni self-service.
L'HCS ha un impatto diretto sulla soddisfazione dei clienti, che si aspettano di poter contattare rapidamente un agente. Se i clienti vengono tenuti in attesa per troppo tempo o se hanno difficoltà a raggiungere un agente, ciò può influire sulla loro impressione dell'azienda e sulla loro soddisfazione complessiva per il servizio ricevuto.
Avere un HCS basso è vantaggioso per i team del servizio clienti, in quanto indica che sono in grado di rispondere rapidamente alle domande dei clienti e di risolvere i problemi. Questo può portare a una maggiore soddisfazione dei clienti e può anche aiutare i team a risparmiare denaro, in quanto non devono assumere personale aggiuntivo per gestire i lunghi tempi di attesa.
Sebbene un HCS basso abbia molti vantaggi, può anche essere impegnativo da mantenere. Quando i team del servizio clienti si sforzano di ridurre il loro HCS, possono incontrare difficoltà in termini di assunzione di rappresentanti del servizio clienti qualificati e di formazione sulle migliori pratiche.
Gli HCS possono essere misurati in diversi periodi di tempo, come un giorno, una settimana, un mese, un trimestre o un anno. Questo può aiutare i team del servizio clienti a monitorare le loro prestazioni nel tempo e a identificare le aree in cui possono apportare miglioramenti. Può anche aiutare a capire come cambia l'HCS nei diversi periodi dell'anno.