Il livello di servizio è un accordo tra un fornitore di servizi e un cliente che specifica la qualità del servizio attesa per un servizio specifico. Definisce il livello accettabile di prestazioni che un fornitore di servizi deve soddisfare per soddisfare i requisiti del cliente.
Il livello di servizio può essere suddiviso in diversi tipi, come la disponibilità del servizio, il tempo di risposta e la qualità del servizio. La disponibilità del servizio si riferisce all'affidabilità del servizio, il tempo di risposta si riferisce al tempo necessario al servizio per rispondere alle richieste e la qualità del servizio si riferisce alla qualità complessiva del servizio.
L'esistenza di un accordo sul livello di servizio può essere vantaggiosa sia per il fornitore di servizi che per il cliente. Può aiutare il fornitore di servizi a comprendere le aspettative del cliente e può anche aiutare il cliente a capire quale livello di servizio può aspettarsi dal fornitore di servizi.
La misurazione del livello di servizio può essere effettuata in vari modi, come sondaggi tra i clienti, feedback dei clienti e metriche di performance. I sondaggi tra i clienti possono aiutare a misurare la soddisfazione dei clienti per il servizio, il feedback dei clienti può aiutare a misurare l'esperienza dei clienti e le metriche di performance possono aiutare a misurare le prestazioni del fornitore di servizi.
Quando si stabilisce un livello di servizio, è importante considerare i requisiti del cliente e le capacità del fornitore di servizi. Il livello di servizio deve essere realistico e raggiungibile e deve essere adattato alle esigenze specifiche del cliente.
Quando si negozia un livello di servizio, è importante considerare gli interessi di entrambe le parti. Il cliente deve essere chiaro sulle proprie aspettative e il fornitore di servizi deve essere chiaro sulle proprie capacità e sulle eventuali limitazioni.
Una volta stabilito il livello di servizio, è importante monitorarlo per assicurarsi che venga rispettato. Ciò può essere fatto stabilendo metriche di performance e monitorando il feedback dei clienti.
La gestione di un livello di servizio consiste nell'assicurarsi che il fornitore di servizi soddisfi i requisiti del cliente. Ciò comporta il monitoraggio delle metriche di prestazione, la risposta al feedback del cliente e l'adozione di azioni correttive, se necessario.
L'esistenza di un accordo sul livello di servizio può offrire una serie di vantaggi sia al fornitore di servizi che al cliente. Può aiutare a fornire un livello di servizio costante, a migliorare la soddisfazione del cliente e a garantire che il fornitore di servizi soddisfi i requisiti del cliente.
Un livello di servizio del 95% significa che, in media, il 95% di tutte le richieste di servizio sarà completato entro il periodo di tempo specificato. Rimane il 5% di possibilità che una richiesta non venga completata entro il periodo di tempo specificato.
Un livello di servizio è un accordo di prestazione misurabile tra un fornitore di servizi e un cliente che specifica il livello minimo accettabile di servizio. I livelli di servizio possono essere utilizzati per misurare e migliorare la qualità del servizio in diversi settori, tra cui l'informatica, il servizio clienti e la produzione.
Esistono tre tipi di livelli di servizio:
1. Descrizione del livello di servizio (SLD): Questo tipo di livello di servizio definisce cos'è e cosa fa il servizio.
2. Obiettivo del livello di servizio (SLO): Questo tipo di livello di servizio definisce ciò che il fornitore di servizi spera di ottenere con il servizio.
3. Accordo sul livello di servizio (SLA): Questo tipo di livello di servizio è un accordo legalmente vincolante tra il fornitore di servizi e il cliente che definisce i termini del servizio, compreso il livello di servizio da fornire.
I tre livelli di servizio sono Basic, Enhanced e Premium. Il servizio di livello base comprende il monitoraggio di un massimo di cinque dispositivi, gli avvisi in tempo reale e l'assistenza clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Il servizio di livello Enhanced aggiunge la possibilità di monitorare fino a 10 dispositivi e di creare avvisi e rapporti personalizzati. Il servizio di livello Premium offre il massimo livello di protezione, con la possibilità di monitorare un numero illimitato di dispositivi, creare avvisi e rapporti personalizzati e ricevere un'assistenza clienti prioritaria.
Il livello di servizio del 98% significa che su 100 chiamate, 98 riceveranno una risposta entro i tempi concordati. Restano 2 chiamate che non riceveranno risposta nei tempi previsti.