Il Customer Engagement Center (CEC) è un servizio specializzato che offre ai clienti la possibilità di entrare in contatto con i rappresentanti del servizio clienti e di ottenere una risposta rapida ed efficiente alle loro domande. I CEC offrono servizi di assistenza clienti, supporto tecnico e altri servizi legati al business.
L'utilizzo di un CEC offre ai clienti la comodità di ottenere rapidamente una risposta alle loro domande e di risolvere i loro problemi in modo tempestivo. Inoltre, i CEC hanno il potenziale per ridurre i costi del servizio clienti, migliorare la soddisfazione dei clienti e aumentarne la fedeltà.
Un CEC è in genere composto da rappresentanti del servizio clienti addestrati a gestire le richieste dei clienti. Le richieste dei clienti in arrivo vengono inoltrate al rappresentante del servizio clienti appropriato, che risponde alla domanda del cliente.
Un CEC può fornire una serie di servizi legati al servizio clienti, tra cui assistenza tecnica, richieste di prodotti, monitoraggio degli ordini, resi e altri argomenti legati al servizio clienti.
L'implementazione di un CEC può essere un processo costoso e dispendioso in termini di tempo. Inoltre, i CEC richiedono una quantità significativa di risorse, tra cui personale, tecnologia e infrastrutture.
Quando si imposta un CEC, è importante considerare le esigenze specifiche dell'azienda e dei suoi clienti. Inoltre, le aziende devono considerare il proprio budget, i requisiti di personale e la tecnologia necessaria per supportare il CEC.
L'esternalizzazione di un CEC può fornire alle aziende la possibilità di configurare rapidamente un CEC senza la necessità di un grande investimento iniziale. Inoltre, l'outsourcing può fornire alle aziende l'accesso a rappresentanti del servizio clienti specializzati che conoscono i prodotti e i servizi dell'azienda.
Le aziende possono misurare l'efficacia di un CEC analizzando i feedback dei clienti, i sondaggi sulla soddisfazione dei clienti, i tassi di fidelizzazione dei clienti e altre metriche. Inoltre, le aziende possono utilizzare i dati raccolti da un CEC per migliorare le pratiche di servizio al cliente e identificare potenziali aree di miglioramento.
Nell'istituire un CEC, le aziende dovrebbero concentrarsi sulla fornitura di un servizio clienti chiaro e coerente, sulla formazione dei rappresentanti del servizio clienti sui prodotti e sui servizi dell'azienda e sulla garanzia che i rappresentanti del servizio clienti siano dotati di personale adeguato. Inoltre, le aziende devono assicurarsi che i clienti abbiano accesso a più canali per contattare il CEC e che le richieste dei clienti siano risposte in modo tempestivo.
Il ruolo di CEC è un ruolo di allineamento del business IT, in genere occupato da un dirigente IT di alto livello, responsabile dello sviluppo e dell'esecuzione di una strategia IT strettamente allineata con la strategia di business dell'organizzazione. Il ruolo di CEC è anche responsabile della governance generale dell'organizzazione IT e della gestione delle risorse IT.
CEC Salesforce è un'applicazione software che aiuta le organizzazioni a gestire le relazioni con i clienti. Fornisce un archivio centralizzato per le informazioni sui clienti, a cui possono accedere e aggiornare gli utenti autorizzati. Include inoltre una serie di funzioni che aiutano le organizzazioni a tenere traccia e a gestire le attività di vendita, tra cui opportunità, lead e account.
Una piattaforma di customer engagement è una soluzione tecnologica che consente alle aziende di gestire le interazioni e i dati dei clienti in una posizione centralizzata. Questo tipo di piattaforma include tipicamente funzioni quali un sistema CRM, una soluzione di assistenza clienti omnichannel e uno strumento di analisi dei dati. Utilizzando una piattaforma di customer engagement, le aziende possono migliorare la soddisfazione e la fedeltà dei clienti, oltre ad aumentare le vendite e i ricavi.
I tre tipi di CRM sono il CRM operativo, il CRM analitico e il CRM collaborativo. Il CRM operativo si concentra sull'automazione e la semplificazione dei processi aziendali. Il CRM analitico utilizza l'estrazione e l'analisi dei dati per fornire approfondimenti sul comportamento dei clienti. Il CRM collaborativo prevede l'utilizzo dei social media e di altri canali online per coinvolgere i clienti.
I quattro tipi di CRM sono Sales CRM, Marketing CRM, Service CRM e Social CRM.
Il CRM per le vendite aiuta i team di vendita a gestire le relazioni con i clienti e a tenere traccia dei loro dati. Il CRM marketing aiuta i team di marketing a tracciare i dati dei clienti e a gestire le relazioni con i clienti. Il CRM dei servizi aiuta i team di assistenza a gestire le interazioni con i clienti e a tenere traccia dei dati dei clienti. Il Social CRM aiuta le aziende a interagire con i clienti attraverso i canali dei social media.