Quando qualcuno è bloccato con un problema tecnico, spesso chiama il supporto. Nel settore IT, supporto sta per assistenza clienti. Di solito, l'interrogante finisce in un call center o in un help desk. L'aggettivo "tecnico" a volte si riferisce al tipo di assistenza e distingue l'offerta dai servizi al cliente come l'assistenza commerciale o di marketing per i rivenditori.
L'obiettivo del supporto tecnico è quello di risolvere le richieste relative a guasti tecnici sia con l'invio di un tecnico, in loco o tramite e-mail, sistema di supporto live, telefono, manutenzione remota o altri mezzi di comunicazione. Numerosi produttori di software offrono prodotti a questo scopo per organizzare i flussi di lavoro del supporto clienti, i cosiddetti "trouble ticket systems".
Spesso i produttori o i fornitori di servizi IT promettono ai loro clienti un certo tempo di disponibilità del team di supporto. Per esempio, "12 × 5" (dodici ore su cinque giorni lavorativi) o "24 × 7" (24 ore su tutti i sette giorni della settimana). Inoltre, le misure di supporto sono di solito strutturate gerarchicamente e divise nei cosiddetti "livelli":
- Il supporto di primo livello (anche: helpdesk) è considerato il primo punto di contatto. Gli impiegati registrano le richieste e cercano di risolvere il problema secondo il loro know-how.
- Il supporto di secondo livello si occupa delle richieste più complesse. Le soluzioni appena sviluppate vengono inserite nei database di conoscenza per rendere la conoscenza disponibile al supporto di primo livello. Se la complessità di una richiesta supera le conoscenze o le possibilità tecniche del supporto di secondo livello, viene inoltrata al supporto di terzo livello, se disponibile.
- Il supporto di terzo livello è solitamente composto da specialisti dei singoli dipartimenti o del produttore/fornitore di servizi.
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