Anche se il 95% dei tedeschi valuta la propria esperienza di servizio più recente come positiva, c'è bisogno di agire per soddisfare le mutevoli richieste dei clienti. I chatbot sono per lo più accettati, ma le lunghe code no.
Genesys, un fornitore di soluzioni per contact center, ha intervistato 1.000 tedeschi in tutta la nazione, sia online che via e-mail e SMS, sulla loro esperienza cliente. Anche se la maggioranza (95%) lo giudica positivo, ci sono alcuni punti critici. Per esempio, il 46 per cento è infastidito da lunghe code, il 43 per cento da informazioni errate e il 38 per cento dall'essere passati da un consulente all'altro.
Persona preferita, chatbot ok
Anche se il 62 per cento dei consumatori preferisce comunicare con un essere umano nel servizio clienti, solo il 18 per cento è irritato quando interagisce con un chatbot. Soprattutto perché il 67% degli intervistati ha detto di essere aperto ai canali di supporto digitali.
"I risultati dello studio mostrano che i consumatori si aspettano un approccio integrato. Vogliono raggiungere rapidamente un'azienda attraverso i canali digitali, oltre alla possibilità di comunicare con un umano", spiega lo studio Merijn te Booij, chief marketing officer di Genesys. "Le aziende devono trovare il giusto equilibrio quando usano i canali digitali, l'automazione e l'intelligenza artificiale (AI) per interagire con i clienti. In futuro, le persone continueranno a giocare un ruolo essenziale nel servizio clienti. Allo stesso tempo, le nuove tecnologie stanno acquisendo importanza: l'AI sta già cambiando il modo in cui le persone lavorano e quindi anche migliorando l'esperienza di servizio del cliente."
Per la metà (51%) dei tedeschi è importante ricevere una risposta rapida. Il 69% vuole dipendenti competenti e il 30% degli intervistati considera molto importante che gli accordi presi vengano onorati.
È importante mantenere la reputazione
Le aziende non possono permettersi di ignorare i desideri dei loro clienti. La qualità del servizio gioca qui un ruolo importante: il 74% dei partecipanti allo studio dichiara che a volte ha comprato o compra qualcosa da un'azienda solo per la sua immagine positiva in termini di servizio clienti. Anche una cattiva reputazione si diffonde: il 44% degli intervistati ha già parlato di cattive esperienze tra familiari o amici, il 12% ha anche sfogato la sua rabbia sui social media. Più di un terzo (37%) ha interrotto la relazione commerciale dopo una brutta esperienza. Più della metà degli intervistati in Germania (57%) ha addirittura cambiato fornitore una volta per questo motivo.