Customer Experience Management (CEM o CXM) si riferisce alle politiche e ai protocolli aziendali avviati per migliorare la soddisfazione generale del cliente e la fedeltà al marchio verso un'azienda e i suoi prodotti per garantire affari ripetuti e clienti che diffondono feedback positivi sull'azienda.
I reparti di gestione dell'esperienza dei clienti all'interno di un'azienda hanno il compito di progettare e perfezionare esperienze di marketing, acquisto e supporto ottimali per i clienti durante l'intero ciclo di vita del cliente. CEM / CXM può affrontare queste iniziative in molti modi, inclusa la fornitura ai clienti di esperienze di acquisto personalizzate come consigli su prodotti su misura e informazioni di marketing.
Il passaparola è spesso pubblicizzato come una delle forme più efficaci di pubblicità per un'azienda e le imprese che forniscono strategie di gestione dell'esperienza del cliente di alto livello possono aspettarsi di essere ricompensate in molti casi con clienti che rimangono fedeli mentre sostengono e promuovono l'azienda s prodotti ai loro amici, colleghi e comunità di social network.
Fonte: Business Over Broadway
Soluzioni software per la gestione dell'esperienza del cliente
Il software di gestione dell'esperienza del cliente può aiutare le aziende a tracciare e gestire tutte le interazioni con i clienti durante il loro ciclo di vita del cliente (dalla consapevolezza dell'azienda e del prodotto all'acquisto del prodotto attraverso il supporto del servizio clienti e quindi agli acquisti ripetuti) e può analizzare queste informazioni per rivelare punti di forza e di debolezza nel esperienza del cliente esistente (CX).
Ad esempio, il software CEM può identificare segmenti di clienti che potrebbero richiedere un'attenzione più personalizzata o incentivi aggiuntivi per acquistare inizialmente o continuare ad acquistare i prodotti di un'azienda. I reparti CEM possono utilizzare queste informazioni per creare nuovi processi per fornire un'attenzione personalizzata a questi clienti e aumentare la probabilità di soddisfazione generale e di ripetere il business.
Definizione di Gartner per Customer Experience Management (CEM)
Gartner ha elaborato una propria definizione sintetica ma completa per la gestione dell'esperienza del cliente, che è:
La pratica di progettare e reagire alle interazioni con i clienti per soddisfare o superare le aspettative dei clienti e quindi aumentare la soddisfazione, la lealtà e la difesa del cliente.
Gartner osserva inoltre che le strategie di Customer Experience Management spesso richiedono un cambiamento di processo e una perfetta combinazione di tecnologie per avere successo.