Pochi utenti vedono attualmente una tendenza nella gestione delle relazioni con i clienti dal cloud, almeno secondo un sondaggio tra i clienti del fornitore di CRM Business Systems Integration (BSI). Gli utenti valutano molto di più i temi del CRM mobile, del CRM come strumento di lavoro centrale e del CRM sociale.
BSI ha utilizzato lo Swiss CRM Forum del 23 giugno per chiedere ai clienti informazioni sugli attuali sviluppi del CRM. I risultati raccolti sono in parte sorprendenti e talvolta contraddittori.
Per esempio, solo il 13% dei partecipanti ha nominato il tema del cloud come tendenza per il 2011. Zeno Hug, Sales Manager di BSI commenta: "Questi risultati sono in linea con la nostra esperienza: Le aziende sono ancora scettiche sulle soluzioni cloud quando si tratta dei loro dati più importanti". In questo contesto, può sorprendere che solo un intervistato su dieci abbia sottolineato il tema della protezione dei dati.
Al 43%, il tema delle soluzioni CRM mobili è stato tra le tendenze più frequentemente menzionate, seguito dall'aspetto dell'utilizzo del CRM come strumento di lavoro centrale al 37%. Secondo la valutazione di Hug, questo dimostra che le aziende stanno ponendo maggiore enfasi sullo sviluppo, il marketing e le vendite - mentre la produzione e la logistica vengono esternalizzate a fornitori di servizi in molti luoghi. Di conseguenza, i dati dei clienti e il CRM sono importanti.
Il terzo argomento più frequentemente menzionato, i social media, è visto da Zeno Hug semplicemente come "canali aggiuntivi che devono essere integrati nel CRM e nel contact center". L'esperto non vede problemi nell'integrazione tecnica, ma nell'applicazione. Molte aziende sono ancora incerte su dove e come i canali sociali dovrebbero essere usati.
Il sondaggio permette anche di trarre conclusioni sui tipici utenti del CRM. Gli impiegati nelle vendite e nel marketing sono gli utenti più frequenti, rispettivamente con il 74 e il 66 per cento. Sono seguiti dal management e dal contact center, dove quattro dipendenti su dieci usano soluzioni CRM.
Un altro risultato del sondaggio: Più grande è un'azienda, più è probabile che usi un software CRM professionale. Le piccole aziende, d'altra parte, sono più propense a rinunciare a soluzioni per la gestione delle relazioni con i clienti.
I temi della flessibilità e del self-service/dati gestiti dal cliente sono stati menzionati piuttosto raramente, rispettivamente al 21 e al 13 per cento. Per Zeno Hug, tuttavia, entrambi i punti potrebbero svilupparsi in temi di tendenza per l'anno successivo: "Questi criteri sono anche estremamente importanti quando si fa una gara d'appalto per un CRM. La flessibilità di un software significa indipendenza dal fornitore. E la possibilità di offrire un self-service o di lasciare che il cliente stesso gestisca parte dei suoi dati [...] fa risparmiare sui costi."
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