Un reclamo è un'obiezione a carenze inaccettabili nelle prestazioni di beni o servizi. Ci deve quindi essere un motivo comprensibile per lamentarsi. Per le aziende, la corretta gestione di questi reclami è una questione delicata.
Un reclamo non è un termine legale chiaramente definito. Invece, viene dal linguaggio colloquiale. La cosa più vicina ad essa è la legge del non adempimento. Nello specifico, vengono rivendicati difetti inaccettabili in beni o servizi. I reclami si verificano più frequentemente nell'area dei beni in vendita.
Differenze tra bonifica, revoca e reclamo
Al contrario della revoca, che può essere fatta entro un certo periodo di tempo senza dare motivazioni, la bonifica richiede un argomento oggettivamente comprensibile. In parole povere: ci deve essere un difetto che chiaramente non deve esistere. Questo riguarda, per esempio, i seguenti aspetti:
- mangelnde oder vollständige Funktionsunfähigkeit eines Artikels
- Mängel der äußeren Beschaffenheit
- falsch oder überhaupt nicht geliefertes Produkt
- abweichende Größenangaben
- fehlende oder andere Leistungen als vereinbart (beispielsweise fehlende Speisen bei einer Essensbestellung)
Eine Beschwerde ist schwächer als eine Reklamation. Es handelt sich um einen Hinweis auf die eigene Unzufriedenheit mit einer Ware oder einer erbrachten Dienstleistung. Während bei einer Reklamation gemeinhin die Erstattung des Kaufpreises oder der Umtausch des betroffenen Produkts verlangt wird, ist dies bei einer Beschwerde nicht zwangsweise der Fall. Beanstanden Kunden beispielsweise unfreundliches Personal oder zu lange Wartezeiten, muss dies nicht unbedingt zu einer finanziellen Entschädigung führen.
Richtig reklamieren
Eine Reklamation kann mündlich oder schriftlich erfolgen. Tuttavia, gli esperti consigliano di redigere sempre una lettera di reclamo. Ci sono due ragioni per questo: In primo luogo, chiarisce che non si tratta di una semplice denuncia. In secondo luogo, in caso di dubbio, il cliente può provare che si è lamentato di un prodotto difettoso. Inoltre, è possibile per lui nominare il tempo. Questo può essere significativo se la lettera di reclamo rimane senza risposta o viene respinta.
Aziende e reclami
Nelle aziende medie e grandi, i reclami sono di solito trasmessi alla gestione dei reclami e qui si decide. Nelle piccole aziende, spesso è il capo dell'azienda che se ne occupa. Le aziende sono incoraggiate a trattare i reclami con sensibilità e ad essere accomodanti. Solo i reclami palesemente maliziosi dovrebbero essere respinti. I clienti che si lamentano e non vengono ascoltati di solito si allontanano. Coloro che hanno un'esperienza positiva, d'altra parte, di solito rimangono fedeli al rispettivo negozio.