FAQ, abbreviazione di domande frequenti, è un elenco di domande e risposte frequenti su un argomento specifico. Le domande frequenti sono spesso lette come lettere separate, ma in rari casi vengono anche pronunciate come "fak".
Le domande frequenti si trovano spesso su siti Web, singoli articoli, campagne e-mail, presentazioni e materiali di marketing stampati, tra gli altri mezzi. Spesso le FAQ sono formattate come file di aiuto o documenti ipertestuali. Possono essere altamente stilizzati con elementi di design grafico, menu comprimibili e intestazioni HTML, oppure possono essere organizzati con semplici elenchi puntati. Le FAQ di maggior successo sono facili da navigare, trovano un equilibrio tra dettagliate e concise e sono facilmente accessibili.
Alcuni siti possono avere argomenti di domande frequenti molto complessi e richiedono un'organizzazione per sottoargomento, come il modo in cui la sezione Guida di Amazon è suddivisa in più categorie. Altre istanze, come le domande frequenti per le campagne e-mail o i materiali stampati, possono essere molto più semplici ma dovrebbero comunque essere organizzate in modo da anticipare il comportamento degli utenti.
Le pagine delle domande frequenti sono strumenti efficaci per ridurre al minimo le richieste ripetitive dei clienti che un'azienda potrebbe ricevere, il che significa che i rappresentanti del servizio clienti possono concentrare la loro attenzione su casi più specifici e personalizzati. Quando si decide quali domande includere in una FAQ, è importante esaminare tutti i dati reali dalle ricerche sul sito o dalle interazioni con i clienti e considerare quali informazioni è più probabile che rimangano costanti nel tempo idealmente, le pagine delle FAQ non dovrebbero aver bisogno di essere aggiornate molto frequentemente.