I Customer Experience Manager (CXM o CEM in breve) hanno il compito di garantire che i clienti abbiano esperienze positive con un'azienda durante l'intero ciclo di vita del cliente, dal coinvolgimento in iniziative di marketing o pubblicitarie all'acquisto di un prodotto o servizio, alla ricezione di supporto per il loro acquisto e infine all'acquisto prodotti o servizi aggiuntivi della società o sostenendo i prodotti dell'azienda tramite valutazioni, recensioni o passaparola.
Creando e fornendo una strategia di esperienza del cliente ottimale, i responsabili dell'esperienza del cliente creano una maggiore probabilità di fedeltà al marchio e un sostegno positivo per l'azienda e i suoi prodotti o servizi, aumentando allo stesso tempo i ricavi complessivi e il LTV (valore della vita) del cliente.
Competenze e responsabilità del Customer Experience Manager
I responsabili dell'esperienza del cliente lavorano a stretto contatto con altri manager e dirigenti senior all'interno di un'azienda e vengono spesso consultati per aiutare a ottimizzare la ricerca e lo sviluppo del prodotto, il servizio clienti, l'usabilità e la progettazione dell'esperienza utente (UX), le vendite e il marketing. Di conseguenza, i responsabili dell'esperienza del cliente devono avere forti capacità di comunicazione ed essere in grado di lavorare bene con gli altri.
I responsabili dell'esperienza del cliente confrontano frequentemente le esperienze dei clienti attraverso sondaggi e interviste ai clienti, tendenze e analisi demografiche dei clienti e analisi approfondite del prodotto e della concorrenza.
Ciò significa che i CXM devono anche essere forti sia nel pensiero creativo che in quello analitico, e devono essere in grado di progettare ed eseguire azioni chiaramente definite che miglioreranno le aree di esperienza del cliente identificate come carenti.
Come avere successo come Customer Experience Manager
L obiettivo principale dei CEM è migliorare l esperienza del cliente e, di conseguenza, aumentare il valore della vita del cliente, in modo che i responsabili dell esperienza del cliente possano aspettarsi traguardi basati su questi obiettivi e revisioni periodiche per garantire che vengano compiuti progressi per migliorare sia l esperienza del cliente che il cliente in generale LTV.
La velocità con cui un responsabile dell'esperienza del cliente riceve aumenti, bonus e / o promozioni dipenderà dal raggiungimento dei benchmark fondamentali e dalla dimostrazione di miglioramenti quantificabili nell'esperienza complessiva del cliente.
I CEM comprovati possono aspettarsi di passare a posizioni dirigenziali di livello superiore in altre aree dell'azienda, spesso in ruoli di reparto specifici in cui sono stati in grado di influenzare maggiormente l'esperienza del cliente.