Le aziende che non investono nei canali digitali di coinvolgimento dei clienti rischiano di perdere clienti a favore della concorrenza. Secondo lo studio, la digitalizzazione sta plasmando sempre di più il rapporto con i clienti.
Chi non riuscirà ad abbracciare la web chat, i social media, gli SMS, gli smartphone e le app mobili, e i video come mezzo di coinvolgimento dei clienti entro i prossimi due anni perderà. Questo secondo l'annuale Global Contact Centre Benchmarking Report pubblicato da Dimension Data. Un totale di 901 aziende di 72 paesi in Australia, Americhe, Medio Oriente e Africa, Asia Pacifico ed Europa hanno partecipato all'indagine.
I risultati del rapporto mostrano che il traffico non vocale (digitale) aumenterà in circa l'86% dei contact center europei nei prossimi due anni, mentre il traffico vocale (parlare con un agente al telefono) diminuirà nel 39%. Quindi, in base alle informazioni raccolte da Dimension Data nell'ultimo decennio, si prevede che i centri clienti vedranno più interazioni digitali che vocali nei prossimi 24 mesi.
Go digital or die
"Questo è il più grande cambiamento nello spazio del contact center negli ultimi 30 anni", ha detto André Kiehne, sales director transformational business di Dimension Data. "La trasformazione digitale sta avendo un impatto di vasta portata sull'uso delle strutture tecniche. E di conseguenza, i requisiti di gestione del servizio clienti stanno cambiando". Secondo il rapporto, i clienti in Europa useranno fino a sette diversi canali digitali oltre al telefono entro la fine del 2016. "Nei centri di contatto di tutto il mondo, il motto 'go digital or die' si applica ora più che mai", ha detto Kiehne.
Tuttavia, questo non significa la fine dei centri di contatto. Infatti, il servizio clienti sta diventando di qualità superiore e più complesso, le richieste agli agenti stanno aumentando e il collegamento ottimale dei canali dei clienti sta diventando sempre più importante. "Tuttavia, la conversazione personale al telefono rimarrà", ritiene Kiehne.
E' anche convinto che le aziende devono concentrarsi sulla formazione intensiva dei dipendenti e istituire sistemi con i quali le richieste telefoniche dei clienti possono essere risposte prontamente, anche nell'era digitale. Kiehne elabora: "Poiché il contatto vocale è spesso usato come ultima risorsa dopo che tutti gli altri canali hanno fallito, questo è il punto in cui la performance del contact center si mostra veramente. Se il personale non può risolvere in modo soddisfacente le preoccupazioni del cliente in una conversazione telefonica, questo si riflette negativamente sull'azienda e può provocare un abbandono dei clienti."
Non rispondere due volte alle domande
È importante, dice, che l'agente non debba più fare domande alle quali il cliente ha già risposto online, per esempio. Quando chiamano il centro di contatto, il cliente è già passato attraverso un certo processo di ricerca e decisione che non vuole ripetere. Il personale e la tecnologia devono essere preparati a questo.
Con circa il 76% dei centri di contatto che ora si aspettano un aumento delle richieste dei clienti - in gran parte dovuto all'aumento dell'uso dei canali digitali - l'impatto di questa tendenza sulla soddisfazione dei clienti è preoccupante. Delle 901 aziende che hanno partecipato al sondaggio, il 75 per cento ha considerato il buon servizio come un punto di vendita unico. Eppure, la soddisfazione dei clienti è diminuita per il quarto anno di fila.