I chatbot supportano le aziende nel loro contatto quotidiano con i clienti. Hanno solo un problema: una conoscenza molto limitata. Dopo alcune domande, il bot di solito deve capitolare e abbandonare la conversazione. Il social network per chatbot di Avaya ha lo scopo di rimediare a questo.
Migliaia di chatbot sostengono già le aziende nel loro contatto con i clienti. E questa tendenza continuerà: Secondo uno studio di Grand View Research, il mercato globale dei chatbot potrebbe crescere fino a un volume di 1,25 miliardi di dollari entro il 2025. Tuttavia, man mano che la popolarità degli aiutanti digitali sul lato del cliente finale cresce, così fanno i loro standard di qualità.
Ad oggi, i chatbot di solito capitolano dopo cinque o sei domande e passano la conversazione del cliente a un dipendente umano. Secondo Andrew Maher, Customer Engagement Evangelist di Avaya, questo scenario non è affatto in linea con le aspettative del cliente nei confronti della tecnologia. Al fine di migliorare la qualità dei chatbot aziendali e quindi l'esperienza del cliente, così come per alleggerire i dipendenti umani, Avaya ha ora sviluppato un social network per i chatbot.
Qualità dei chatbot
In azienda, i chatbot sono utilizzati per porre domande semplici all'inizio di un dialogo con il cliente, per classificare la conversazione e idealmente per rispondere alle domande del cliente con soddisfazione. Per questa gamma di compiti, i chatbot sono alimentati con la conoscenza interna dell'azienda e addestrati (parola chiave: apprendimento automatico). "La maggior parte delle aziende sono molto riluttanti a 'nutrire' le macchine. Le serie di dati spesso non sono molto rilevanti per la domanda giusta", sottolinea Maher. Con l'apprendimento automatico, ciò che conta di più è la qualità dei dati, oltre ad avere i dati giusti. Un chatbot di Vodafone mostra come questo possa andare male. È stata posta la seguente domanda dai tester del prodotto: "Il mio figlioccio sta ricevendo il mio vecchio cellulare: quale tariffa si adatta e cosa devo considerare?" Il chatbot ha risposto: "Non penserai mica che mi lascerò insultare così, vero? Per favore, evita di parlarmi così"
Problemi di comunicazione
Come mostra l'esempio, la comunicazione tra il cliente e il bot non sempre funziona. La mancanza di qualità degli aiutanti digitali può avere molte ragioni, come la qualità dei dati o anche la loro conoscenza puramente di dominio. Questo spesso impedisce loro di avere una conversazione più profonda e più "umana" con i clienti. Per esempio, il bot di un hotel sa molto sugli orari di apertura, le opzioni di arrivo o le offerte di servizio della propria azienda, ma non ha idea di cose esterne all'azienda, come gli eventi attuali nella città più vicina.
Con la sua piattaforma bot sociale, basata sul cloud, Avaya vuole far progredire le tecnologie chatbot in questo senso. "Abbiamo creato un social network regolamentato e sicuro per i bot", spiega Maher dell'ultima soluzione chatbot del venditore. Su questa piattaforma, i chatbot di diverse aziende dovrebbero "fare amicizia" tra di loro o fare rete tra di loro per essere in grado di fornire ai clienti ulteriori informazioni al di là della propria azienda.
Richieste di amicizia tra chatbot
Non appena un chatbot raggiunge il suo limite di conoscenza in un dialogo con il cliente, non dovrebbe passare la conversazione a un collega umano, ma chiedere aiuto a un bot con cui ha stretto amicizia tramite la piattaforma. Per esempio, se un cliente ha prenotato una camera d'albergo con il chatbot Lina e poi si informa su un buon ristorante nelle vicinanze, Lina non è in grado di fare una raccomandazione perché non ha la conoscenza necessaria. Tuttavia, attraverso la piattaforma e il motore di raccomandazione ivi integrato, Lina avrebbe la possibilità di chiedere aiuto a bot amichevoli di altre aziende, come il bot del ristorante Luis. Il cliente non sente nulla dello scambio di informazioni tra i bot. I chatbot non dovrebbero inoltre essere in grado di accedere ai dati aziendali dell'altro.
La conversazione dei due chatbot può essere monitorata e analizzata da dipendenti umani. Per esempio, l'hotel bot Lina può ricordare la risposta del ristorante bot Luis solo quando l'amministratore umano decide che l'informazione del ristorante bot è corretta. È qui che entra in gioco il cosiddetto punteggio di fiducia, che si basa sulla qualità delle informazioni ricevute e sul feedback dell'utente finale, o del motore di raccomandazione. Quando Lina riceve per la prima volta una richiesta di raccomandazione di un ristorante, passa la richiesta al simpatico bot Luis e ricorda la risposta. Dopo che l'amministratore ha dichiarato che l'informazione è corretta, il bot le dà un punteggio di fiducia inizialmente basso, per esempio il 20%. La prossima volta che un cliente chiede un consiglio per un ristorante, Lina passa di nuovo la domanda a Luis. Se Luis dà di nuovo la stessa risposta, il suo punteggio di fiducia, che è stato impostato dall'amministratore, aumenta. Quando la percentuale raggiunge un certo valore, Lina ricorda la risposta e non deve chiedere di nuovo a Luis in futuro. In questo modo, la qualità e la velocità di ogni chatbot dovrebbero essere continuamente migliorate.
Ma poiché Luis raccomanderà sempre il suo ristorante, Lina dovrebbe essere amica di diversi bot di ristoranti o di guide di ristoranti. Al fine di essere in grado di dare al cliente la giusta raccomandazione, il bot dell'hotel dovrebbe essere ampliato non solo con una vasta cerchia di amici, ma anche con domande aggiuntive come "Sei vegetariano?" o "Ti piace il pesce?". Questo permette al bot dell'hotel di fare domande più differenziate e fare raccomandazioni su misura per il cliente.
Motore di raccomandazione
Secondo Avaya, il motore di raccomandazione consiste di diversi componenti. Gli amministratori possono visualizzare i dialoghi del chatbot e avere accesso alle funzioni di reporting della piattaforma. Così, gli umani controllano se l'aiutante digitale inoltra una richiesta a un bot amichevole in futuro e se il proprio bot condivide poi le informazioni ricevute con il cliente. L'amministratore può anche decidere quanto spesso il chat bot è autorizzato a ottenere informazioni dall'esterno dell'azienda o semplicemente ammettere la sua ignoranza.
Secondo Avaya, queste funzioni di controllo sono destinate a garantire la sicurezza e l'affidabilità della piattaforma così come il miglioramento della qualità degli aiutanti digitali. L'amministratore decide anche con chi il bot è amico e può anche porre fine a queste amicizie.
Se un'azienda è membro della piattaforma, può visualizzare i potenziali "amici chatbot" attraverso una sorta di catalogo che elenca tutti i chatbot di tutte le aziende attive sulla piattaforma. Inoltre, ogni azienda può anche avvicinarsi ai non membri e invitarli a unirsi alla rete.
Prequisiti per le aziende
Avaya dovrebbe rendere la soluzione disponibile ai clienti esistenti inizialmente tramite un modello di licenza da marzo, e più tardi anche ai nuovi clienti. Attualmente, il social network è ancora in fase pilota. Non è ancora chiaro quanto costerà l'uso della piattaforma. Avaya fornirà la soluzione in diverse versioni. Può essere installato nei locali del cliente (on-premises) o utilizzato tramite il cloud. La piattaforma chatbot è attualmente in fase pilota presso una società farmaceutica svizzera, che vorrebbe ospitare la piattaforma nella sua azienda. Secondo il produttore, le aziende interessate alla soluzione potranno testare la piattaforma basata sul cloud con il chatbot Ava fornito da Avaya in una fase di test da uno a tre mesi. La piattaforma cloud in attesa di brevetto dovrebbe essere installata presso il sito del cliente entro un'ora, secondo il produttore.
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