Costi troppo alti, mancanza di know-how e un enorme carico amministrativo - questi sono i pregiudizi con cui l'intelligenza artificiale (AI) ha dovuto confrontarsi fino ad ora. Con l'AI out of the box che riconosce l'intenzione dietro le richieste dei clienti, OMQ vuole aprire il mercato di massa.
Gli ultimi mesi in particolare hanno mostrato alle aziende una cosa: Non c'è modo di evitare la digitalizzazione dei loro processi aziendali. L'intelligenza artificiale (AI) è solo una componente dell'automazione, ma sempre più importante. La maggioranza delle aziende ne è consapevole: secondo uno studio di Bitkom, il 73% è dell'opinione che l'IA sia la tecnologia più importante del futuro. Ma solo il 6% sta usando l'IA, e solo uno su cinque (22%) sta progettando di usare l'IA o ne sta discutendo. Un anno fa, tuttavia, la proporzione era molto più bassa, con il 2 per cento che utilizzava l'IA e il 9 per cento che la pianificava o ne discuteva.
Quindi, lentamente ma sicuramente, la tecnologia sta guadagnando terreno. Le aziende vedono un possibile campo di applicazione dell'IA soprattutto nel contatto diretto con i clienti. Secondo la Digital Association, le aziende che non hanno ancora utilizzato l'AI prevedono di far rispondere automaticamente a queste richieste e reclami (95%). Tuttavia, più grande è l'azienda, più spesso utilizza già la tecnologia. Le piccole e medie imprese (PMI), in particolare, devono spesso affrontare sfide decisive in questo senso. I costi elevati e la mancanza di risorse sono in molti casi un ostacolo decisivo. La mancanza di know-how del personale è un altro fattore decisivo: le PMI spesso non sono in grado di portare avanti da sole l'implementazione di nuove tecnologie, perché mancano gli esperti corrispondenti nell'azienda.
KI out of the box
"L'accettazione nel mercato è attualmente molto alta. La svolta è ancora lunga, perché l'implementazione e l'uso dell'intelligenza artificiale sono ancora troppo costosi e complicati al momento. Le aziende devono investire molto in consulenti e dipartimenti di servizio che organizzano i dati necessari e li inseriscono nel sistema. E questo è il grande problema: le attuali IA sono ancora troppo complicate e richiedono troppo tempo per l'uso aziendale", Matthias Meisdrock, fondatore e CEO di OMQ, spiega l'uso esitante dell'intelligenza artificiale. Tuttavia, Meisdrock vede anche l'opportunità per la sua azienda proprio qui, perché l'IA di OMQ funziona out of the box.
Fino ad oggi, l'intelligenza artificiale è stata addestrata con un cosiddetto "categorizzatore". Quando arriva una domanda del cliente, il personale di servizio deve assegnare manualmente le risposte giuste in un lungo processo in modo che il software impari il giusto collegamento. OMQ, d'altra parte, utilizza un "codificatore". Questo seziona le domande dei clienti e crea interi concetti dalle parole e dai contesti. In questo contesto, OMQ ha installato un modello di linguaggio generale dietro il software. Questo è stato addestrato con dati specifici del dominio e quindi sa, per esempio, che la parola "pacchetto" può essere associata a una "consegna". Ciò significa che migliaia di richieste dei clienti non devono essere assegnate a una categoria perché il sistema capisca la connessione, come è attualmente necessario con un categorizzatore. Attraverso il codificatore, il sistema impara come funziona il linguaggio del cliente e quali parole e concetti devono essere collegati tra loro. Il software è quindi in grado di capire l'intenzione dietro una richiesta del cliente. Tutte le connessioni passano attraverso il database OMQ. Quindi funziona come un filtro per l'azienda: Il cliente fa una domanda, il software la convalida e dà direttamente una risposta. L'azienda è coinvolta solo se una domanda non può avere una risposta. In questo caso, la domanda viene inoltrata a un dipendente che può quindi inserire questo nuovo problema nel database e garantire così che possa essere risolto dal software anche la volta successiva.
Perché l'intelligenza artificiale spesso bussa alla testa dei clienti?
Secondo Meisdrock, un'altra ragione dell'esistenza di nicchia dell'intelligenza artificiale è che l'AI è spesso imposta ai clienti. "Penso che questo sia il grande problema dell'uso dell'IA. Molte aziende lo stanno spingendo sui loro clienti. Perché la tecnologia non è perfetta", sottolinea Meisdrock. OMQ offre la sua intelligenza artificiale come un servizio aggiuntivo per il cliente, che il cliente può utilizzare se necessario, ma non deve farlo. Meisdrock vede questo come un vantaggio decisivo del software OMQ. Perché se un cliente è costretto a entrare in contatto con un'IA e ne rimane poi deluso, da questo momento in poi evita l'azienda e magari lascia un'altra cattiva recensione.
Con l'introduzione di OMQ, una domanda può essere posta in qualsiasi punto del sito web e il cliente riceve immediatamente una risposta. Questo perché il fornitore di software ha identificato cinque diversi punti di contatto tra il cliente e l'azienda: "OMQ Contact" risponde alle domande dei clienti direttamente nel modulo di contatto. "OMQ Help" è una FAQ in tempo reale. "OMQ Assist" si integra nel sistema di ticket esistente e vi assiste il dipendente. "OMQ Reply" analizza le e-mail dei clienti in arrivo e risponde autonomamente alle domande che sono già note. Il "Chatbot OMQ" risponde anche alle richieste dei clienti in modo indipendente in chat e messenger.
Chi c'è dietro OMQ?
OMQ è stata fondata nel 2010 da Sven Engelmann e Matthias Meisdrock. Attualmente, il fornitore di software ha 15 dipendenti e, secondo le sue stesse informazioni, più di 100 clienti di eCommerce, fintech e trasporti. Queste includono aziende come Deutsche Bahn, Tchibo, Norma, Axel Springer, Mister Spex e ETH Zurich. Con la sua soluzione out-of-the-box, OMQ vuole aprire l'intelligenza artificiale al mercato di massa e consentire così alle piccole e medie imprese in particolare di utilizzare l'AI.
La software house sta attualmente lavorando su un concetto di partner per le agenzie web e sta anche considerando la cooperazione con i rivenditori ICT. I rivenditori interessati possono contattare direttamente OMQ via e-mail.