I termini post vendita/dopo vendita stanno per i servizi che un cliente riceve dal produttore dopo l'acquisto di un prodotto o servizio. Dal momento che questo serve anche alla ritenzione dei clienti, il servizio può essere indirettamente assegnato al marketing.
Oltre all'acquisizione di nuovi clienti, la ritenzione dei clienti è uno degli obiettivi più importanti per le aziende. Post sales/after sales - dopo la vendita è il termine più comune - descrive una misura che non lascia il cliente solo con il prodotto dopo un acquisto. L'obiettivo non è solo quello di incoraggiare il cliente nella sua decisione, ma anche di stimolarlo ad aumentare il fatturato dell'azienda con ulteriori acquisti. Con un servizio post-vendita professionale, spesso si possono ottenere margini di profitto più alti che con i nuovi affari.
Perché il servizio post-vendita è importante per le aziende
Un punto importante qui è l'elaborazione RMA (RMA = Return Material Authorisation), cioè un'elaborazione veloce ed efficiente dei resi. Più questo è conveniente per il cliente - e se possibile, gratuito - più è probabile che il cliente rimanga con una buona sensazione, anche se non è stato soddisfatto di questo prodotto.
Quali varianti di servizio post-vendita esistono?
Il post-vendita apre una vasta gamma di possibilità per rimanere in contatto con il cliente dopo un acquisto. Il modo dipende dal prodotto in questione. Gli esempi possono essere:
- Istruzione e formazione (per esempio con il software)
- Assistenza nell'installazione di software e hardware
- Informazioni su altri prodotti tramite newsletter, SMS o mailing postale
- Offerta di iscrizione al club (possibilmente con promesse di sconti o punti fedeltà)
- Concorsi e omaggi
- Servizi di riparazione e contratti di manutenzione
- Conversazioni dirette e richieste di informazioni, ad esempio sulla soddisfazione del prodotto.L'After Sales può quindi essere visto come parte del Customer Relations Management (CRM), con il quale vengono mantenute tutte le relazioni con i clienti. Tuttavia, può anche essere visto come un passo all'interno dei processi di vendita e poi conduce in modo ottimale in una nuova fase di pre-vendita.
Obiettivi e metodi della gestione post-vendita
Le relazioni con i clienti non finiscono con la conclusione di un acquisto, ma continuano durante tutto il periodo di utilizzo. Questa consapevolezza sta diventando sempre più diffusa tra le aziende, il che porta ad un aumento dell'attività in questo settore. Inoltre, ci sono eccellenti opportunità per ottenere più informazioni e dati sui desideri e la soddisfazione o il malcontento dei clienti, da cui si possono eventualmente identificare tendenze di mercato nuove o superate. L'esperienza acquisita dalla gestione post-vendita/ post vendita può quindi essere incorporata nei futuri prodotti, idee commerciali o servizi o aiutare a rimuovere gli articoli obsoleti dalla gamma.
I metodi e gli strumenti più comuni per una gestione post-vendita di successo sono già stati elencati nella sezione precedente. Tuttavia, le misure post-vendita non dovrebbero essere esagerate per non sommergere il cliente con troppe informazioni e lasciarlo "seccato". Inoltre, il successo si basa principalmente sulla qualità di un prodotto. Se la qualità è scarsa, anche i tentativi intensivi di post-vendita non serviranno.