Amazon Web Services ha annunciato quattro nuove funzionalità di container alla sua conferenza online "AWS re:Invent 2020", una delle quali sarà resa disponibile alla comunità opensource. Inoltre, Andy Jassy ha annunciato nel suo keynote cinque nuove funzionalità per Amazon Connect, che supporta i call center.
Quattro nuove funzionalità sono progettate per rendere ancora più facile per i clienti distribuire, implementare e gestire le loro applicazioni container. Amazon Elastic Container Service (ECS) Anywhere permette ai clienti di eseguire Amazon ECS nei loro data center, on-premises. Con Amazon Elastic Kubernetes Service (EKS) Anywhere, dovrebbero essere in grado di fare lo stesso per i cluster Kubernetes.
Il servizio EKS, un pacchetto software installabile, funziona su qualsiasi infrastruttura (bare metal, VMware vSphere o macchine virtuali cloud) e fornisce ai clienti strumenti di gestione automatica per Kubernetes che sono stati ottimizzati per un'installazione semplificata del cluster, ha detto AWS. Questi includono la configurazione, gli aggiornamenti, il backup e il ripristino. EKS Anywhere gode del pieno supporto di AWS, eliminando l'ostacolo di configurare e supportare più strumenti open source per l'uso dei container. Con la console EKS, l'amministratore tiene traccia di tutti i cluster, che, come detto, possono girare ovunque.
Amazon EKS Anywhere utilizza Amazon EKS Distro, una distribuzione open-source di Kubernetes che mira a consentire ai clienti di creare cluster coerenti basati sulle migliori pratiche di Amazon EKS (come gli ultimi aggiornamenti software e le patch di sicurezza avanzate). Secondo il manager di AWS Deepak Singh, le tre funzionalità Anywhere dovrebbero essere disponibili nella prima metà del 2021. Funzioneranno anche apertamente su apparecchi precedenti e nuovi della famiglia di hardware Outposts. Questo ha senso perché, dopo tutto, gli apparecchi Outposts si trovano nei data center locali dei clienti.
AWS Proton e ECR
AWS Proton è un nuovo servizio progettato per automatizzare e come sviluppare e distribuire applicazioni container e serverless (microservizi, ecc.). Proton è disponibile in anteprima. Parlando di serverless, AWS Lambda sarà fatturato per millisecondo invece che per 100 millisecondi in futuro, secondo i dettagli forniti dal CEO Andy Jassy nel suo keynote. Questo cambiamento dovrebbe aiutare i clienti a risparmiare fino al 70 per cento sulle tasse. Inoltre, Lambda supporterà i container per consentire flussi di lavoro continui.
Amazon Elastic Container Registry Public (Amazon ECR Public) ha lo scopo di fornire agli sviluppatori un modo altamente disponibile per condividere e distribuire pubblicamente il software container. Amazon ECR Public si dice che si integri perfettamente con servizi come AWS Fargate, Amazon ECR e AWS Marketplace per rendere più facile per i clienti AWS l'uso di software container distribuiti pubblicamente. Inoltre, una nuova offerta web chiamata "Amazon ECR Public Gallery" si dice permetta ai clienti sia di cercare le immagini pubbliche dei container che di visualizzare i dettagli forniti dagli sviluppatori e i comandi di pull - tutto senza dover accedere alla console AWS. Amazon ECR Public è disponibile immediatamente, dice AWS.
Commento
I clienti vogliono diversità
Il lancio di "ECS Anywhere" e "EKS Anywhere" mostra chiaramente che AWS non potrà crescere ulteriormente limitandosi a servizi solo online. Il mercato del cloud si sta concentrando sul cloud ibrido e sugli ambienti multi-cloud; il proverbiale data center morto presso il cliente è ancora vivo. Il futuro è nei servizi di infrastruttura gestiti, come esemplificato da Oracle con Dedicated Region Cloud@Customer e IBM con la fondazione della sua divisione "NewCo". AWS si sta avvicinando ai suoi clienti con le offerte offline annunciate: In futuro, non solo vorrà vendere più hardware, come annunciato anche durante AWS re:Invent 2020, ma dirà addio - almeno un po' - al business SaaS puro.
Il call center nel cloud
AWS Connect supporta già da qualche anno i dipendenti dei call center nelle loro interazioni con i clienti. Connect è un servizio altamente scalabile che può supportare fino a diecimila agenti contemporaneamente. Ora AWS sta unendo l'apprendimento automatico e i call center. Il CEO Andy Jassy ha annunciato cinque nuove funzionalità basate sul Machine Learning per Amazon Connect nel suo keynote per aiutare gli agenti del servizio clienti a creare interazioni con i clienti più personalizzate, efficienti ed efficaci:
- Amazon Connect Wisdom (disponibile in anteprima) è progettato per fornire agli agenti del contact center informazioni in tempo reale di cui hanno bisogno per risolvere i problemi. Questa conoscenza può provenire da FAQ interne o di terzi, articoli di aiuto, PDF, ecc. Può esistere in sistemi orientati ai servizi come Salesforce, un partner AWS, o ServiceNow. In effetti, questa funzione ricorda Salesforce Customer 360 con la sua natura panoramica. Inoltre, "Wisdom" può riconoscere il discorso, come la frase "è arrivato rotto", e invocare immediatamente i passi necessari per fornire una sostituzione. Mentre il cliente sta ancora parlando, l'agente può iniziare una ricerca basata sul testo che è supportata dalla ML. Per esempio, vuole scoprire quanto tempo è ancora valido il periodo di garanzia per l'articolo in questione. La risposta viene fornita con un link in modo che l'agente possa approfondire il problema.
- I profili dei clienti di Amazon Connect (disponibile ora) fornisce agli agenti del call center un profilo unificato dei loro clienti, permettendo loro di fornire un servizio più personalizzato. Queste informazioni sono spesso sparse in più applicazioni e database, bloccate in sistemi di e-commerce o CRM e servizi. A volte gli agenti devono cercare fino a dieci database per ottenere tutte le informazioni su un cliente, come i dettagli di contatto, il numero del cliente, la storia degli acquisti e dei servizi, i dettagli di pagamento e infine lo stato di un ticket di aiuto. L'agente può, per esempio, scoprire diverse richieste parallele del cliente che possono essere in contraddizione tra loro o possono essere combinate. "Profili dei clienti" supporta l'SDK e l'API di AWS Connect. Questo permette agli utenti di utilizzare le interfacce preconfigurate per Marketo, Salesforce. ServiceNow e Zendesk direttamente dalla console AWS.
- Con Real-Time Contact Lens per Amazon Connect (disponibile ora), i manager dei contact center possono valutare meglio le interazioni con i clienti e rispondere di conseguenza in tempo reale. Contact Lens è stato annunciato nel 2019, ma i clienti hanno anche chiesto una capacità in tempo reale. Contact Lens ora fornisce all'agente non solo una trascrizione della conversazione durante la chiamata, ma anche l'analisi del sentimento. Cioè, la trascrizione cattura (e visualizza) se la persona nella chiamata sembra infastidita, preoccupata o divertita, anche forse usando l'ironia. Visualizzata in tempo reale, la trascrizione può aiutare l'agente a identificare, eliminare o prevenire i malintesi mentre la conversazione è ancora in corso. I manager degli agenti preoccupati di proteggere il marchio aziendale possono creare regole in base alle quali vengono attivate azioni e notifiche quando vengono rilevate parole chiave o un volume aumentato. Questo include l'inoltro della chiamata e la relativa trascrizione al manager o a un altro agente che può avere più esperienza. Il cliente non ha bisogno di ripetere nulla di ciò che ha già detto a seguito di questo "cambio volante".
- Amazon Connect Tasks (disponibile ora) automatizza, traccia e gestisce i compiti degli agenti del servizio clienti e si dice che li renda fino al 30% più produttivi. Per esempio, quando un agente di una compagnia di assicurazioni riceve un reclamo da gestire, può seguire un copione. Ma gli agenti di solito seguono la loro memoria o le note scritte a mano a causa della mancanza di tempo, il che provoca errori: Può succedere che un passo importante venga completamente trascurato. I connettori Tasks collegano Salesforce, ServiceNow e Zendesk, e le interfacce collegano gli sviluppi interni. Con Tasks, i manager possono delegare i compiti agli agenti disponibili e appropriati. Gli agenti ricevono i compiti nell'interfaccia Connect a cui sono abituati. Il compito è fornito con collegamenti alle applicazioni necessarie. Possono creare i propri compiti e tracciarli per il follow-up del proprio flusso di lavoro - per esempio, in caso di malattia o di congedo. I manager possono anche impostare compiti che non richiedono il coinvolgimento dell'agente, come le notifiche ai clienti che la loro richiesta è stata elaborata.
- Amazon Connect Voice ID (disponibile in anteprima) autentica i chiamanti in tempo reale sulla base di analisi vocali ML-powered. Questo significa che dopo poche parole, il sistema addestrato può riconoscere un chiamante e convocare automaticamente il suo profilo cliente, compresa la storia, sullo schermo dell'agente. Questo evita le domande personali come l'indirizzo e la data di nascita, che favoriscono i tentativi di frode, per esempio nelle banche, nelle assicurazioni o negli uffici di assistenza sociale. Sulla prima chiamata, il sistema genera un'impronta vocale digitale in tempo reale, che viene confrontata con quella della seconda chiamata. Così facendo, si applica una quota minima di precisione del sistema, che deve essere raggiunta. Se questa quota non viene raggiunta entro la seconda chiamata, un agente può fare ulteriori domande di verifica o trasferire la chiamata direttamente a un esperto di frodi. Questo rapido screening vocale dovrebbe rendere gli agenti più produttivi, un aspetto importante per i call center orientati al profitto.