Sophie, Lisa, Julia e Udo presumibilmente incarnano il futuro del moderno impiegato di servizio, perché sono chatbot. Stiftung Warentest li ha testati insieme a consulenti umani. La conclusione: le intelligenze artificiali erano spesso fuori dalla loro portata.
Stiftung Warentest pubblica nel suo numero 10/2018 un rapporto di test in cui le richieste dei clienti sono state fatte ai fornitori di telecomunicazioni via telefono, finestra di chat o modulo di contatto. La conclusione: molti dei consulenti (umani) erano sprovveduti, mentre i chatbot artificiali erano "per lo più completamente fuori dalla loro portata". I chatbot simulano i dialoghi umani basati sul testo e a volte sono pubblicizzati in modo tale che potrebbero non essere più distinguibili dai dipendenti umani. Per esempio, è stata posta la seguente domanda: "Il mio figlioccio riceverà il mio vecchio cellulare: quale tariffa va bene e cosa devo considerare?" Mentre i consulenti umani a volte hanno rivelato delle lacune nelle loro conoscenze, il robot di chat di Vodafone ha risposto, secondo i tester del prodotto: "Non penserete mica che mi lascerò insultare in questo modo? Per favore, evita di parlarmi in quel modo"
Riconoscere il linguaggio
AWS è uno dei fornitori di chatbot che investono molto in ricerca e sviluppo. L'offerta intorno all'interfaccia di comunicazione "Amazon Lex" mostra quanto questa tecnologia sia promettente in teoria e sarà probabilmente in pratica con una perfezione crescente nel senso di un sistema di autoapprendimento - anche come un bot vocale che simula un attore intelligente proprio come i chatbot basati sul testo. In questo ambiente, il servizio "Amazon Lex" rappresenta un'interfaccia conversazionale per il discorso e il testo nelle applicazioni, in modo che gli sviluppatori possano integrare le funzioni del discorso e del chatbot per le interazioni conversazionali in un modo basato sull'interfaccia. Il servizio include il riconoscimento vocale automatico (ASE) per convertire il discorso in testo e gli algoritmi di comprensione del linguaggio naturale per riconoscere l'intento del testo. Amazon dimostra la funzionalità con "Alexa". Un esempio di applicazione: Dopo che un utente prenota un volo tramite una voce o un chatbot, il bot potrebbe chiedere all'utente se vuole prenotare anche un hotel o un'auto a noleggio.
Identificare le intenzioni
Il servizio lavora con intenzioni identificate in modo che l'utente possa fare ulteriori prenotazioni o astenersi dal farlo. Amazon Lex elabora le intenzioni espresse e chiede se c'è qualcosa di poco chiaro. Resta da vedere quale tecnologia chatbot utilizza Vodafone, ma l'intenzione offensiva nell'esempio documentato da Stiftung Warentest è stata ovviamente mal interpretata. Tuttavia, si può supporre che la voce e i chatbot come esempi di sistemi di autoapprendimento miglioreranno più o meno indipendentemente per l'idoneità pratica generale.
Chatbots nel test di Turing
Quando si parla di intelligenza artificiale, molte persone pensano in termini di una "macchina pensante autonoma" a cui si possono porre domande e che supera con successo il test di Turing. Questo viene superato quando l'interrogante non può dire chiaramente quale dei due è la macchina dopo un intenso interrogatorio di un'IA e di un umano. Tuttavia, la simulazione di un interlocutore umano è solo un aspetto marginale nel segmento dell'intelligenza artificiale. Con l'istituzione dei chatbot nella comunicazione con i clienti, l'importanza di questo segmento sta aumentando. L'apprendimento automatico migliora i chatbot ad ogni contatto con il cliente, in modo che la praticità aumenti.