I fornitori di servizi gestiti (MSP) stanno diventando sempre più l'obiettivo dei produttori a causa della loro rilevanza del canale. I loro programmi e portafogli di partner sono quindi ora "MSP-friendly", affermano. Ma l'apparenza e la realtà sono spesso distanti.
L'informatica gioca un ruolo sempre più importante per milioni di piccole e medie imprese (PMI). Tuttavia, poiché la tecnologia diventa più complessa, le minacce dalla rete aumentano e gli specialisti IT adatti, d'altra parte, sono difficili da trovare, i servizi gestiti stanno diventando sempre più il mezzo di scelta. Invece di comprare sistemi e poi prendersene cura da sole, molte PMI esternalizzano il funzionamento del loro IT, o almeno parti di esso, a un fornitore. I servizi gestiti sono quindi diventati un modello di servizio indispensabile in questo segmento di mercato.
Non c'è da stupirsi, quindi, che i fornitori di servizi gestiti (MSP) stiano attirando sempre più l'attenzione dei produttori. Dopo tutto, spesso sostituiscono il classico partner di vendita per i clienti. De facto, naturalmente, è spesso il caso che una stessa casa di sistema agisse nel ruolo di rivenditore e si sia evoluta in fornitore di servizi man mano che le esigenze dei clienti sono cambiate. Questo rende ancora più importante per i produttori adattarsi anche a questo cambiamento. Molti fornitori affermano che stanno rendendo i loro portafogli così come i programmi dei partner, le licenze e i modelli di remunerazione sempre più "MSP-friendly". Ma questa autodichiarazione regge all'esame del mercato?
Secondo l'annuale Global State of the MSP survey di Datto, il 22% dei fornitori di servizi gestiti (MSP) ha aumentato le proprie entrate totali fino al 5% all'anno negli ultimi tre anni. Il 24% degli MSP ha addirittura riportato una crescita fino al 10%. La crescente accettazione del cloud e la trasformazione digitale che lo accompagnava stavano ancora spingendo le richieste di progetti nelle braccia di alcuni fornitori di servizi all'inizio dell'anno. Gli affari andavano a gonfie vele.
Ma questo era prima dello scoppio della pandemia di Corona, dai cui effetti nemmeno gli MSP erano immuni. Mentre alcuni stavano lottando con il loro modello di business, altri potevano a malapena salvarsi dal lavoro. Una cosa è certa: il mercato dei servizi gestiti sta soffrendo la crisi globale. Perché anche se il volume dei contratti di servizi gestiti classici in DACH è salito a 1,4 miliardi di euro nella prima metà del 2020, secondo l'EMEA ISG Index, che è un aumento del 38% rispetto alla prima metà del 2019, le sottoscrizioni di contratti di servizi gestiti si sono ridotte del 2,4% a 596 milioni di euro rispetto allo stesso trimestre dell'anno precedente.
Barbara Florschütz, Managing Director di ISG Germania, si aspetta che il volume dei grandi contratti vinti continui a diminuire negli ultimi due trimestri del 2020: "Le aziende si concentreranno più sulla resilienza del loro business e sulla redditività delle loro operazioni che sulla trasformazione digitale ad ampio raggio nel prossimo futuro."
(K)una coesistenza armoniosa?
Una coesistenza armoniosa con i produttori sembra essere riuscita raramente nei managed services finora, come suggeriscono le dichiarazioni dei partner. "Dal mio punto di vista, c'è solo una cooperazione rudimentale per quanto riguarda la struttura tecnologica dei prodotti", osserva con rassegnazione Burghard Wolf, amministratore delegato di WCV IT di Oberhausen. "Noi come MSP possiamo usare i prodotti come sono stati concepiti dal produttore. I suggerimenti per il miglioramento sono al massimo ricevuti via e-mail, e il feedback o l'implementazione sono eseguiti solo in casi molto rari".
Non meno critico è Marc Hurrelmann, amministratore delegato di Midland IT di Minden: "Con la maggior parte dei fornitori, le tecnologie e gli strumenti fondamentalmente non soddisfano il loro scopo. Ma questo è nella natura delle cose. Di regola, i fornitori non sviluppano software per gli MSP, ma semplicemente rendono il software esistente sul mercato 'MSP-capable'. I problemi che ne derivano sono molteplici."
Mentre i produttori sono ancora riluttanti a buttare a mare i modelli di business tradizionali e continuano a fare affidamento sulla vendita tradizionale del prodotto e sulla successiva manutenzione, gli MSP sono ansiosi di far scalare la tecnologia insieme al servizio in un approccio olistico e sulla base di un modello pay-per-use. "Il mercato MSP sta lentamente entrando nella realtà dei produttori, e stanno emergendo conversazioni aperte e un dialogo interessante", osserva Wolfgang Kurz, CEO di Indevis, MSP con sede a Monaco, specializzato in sicurezza. "Tuttavia, le aspettative da entrambe le parti sono spesso diverse". Questa discrepanza si manifesta spesso in portafogli che sembrano essere solo apparentemente amichevoli per gli MSP. Spesso, i produttori promettono più di quello che mantengono, e i concetti non sono ancora abbastanza ben pensati.
È necessario un programma di partner MSP dedicato
Ma cosa distingue un programma di partner MSP dedicato? Per la fornitura veloce e flessibile di servizi, i fornitori di servizi hanno bisogno di modelli di acquisto e listini prezzi diversi dalle classiche case di sistema. I modelli di commissione interna dei produttori, che premiano le alte vendite una tantum più dei contratti a lungo termine, lavorano anche contro il business dei servizi gestiti. Inoltre, i programmi MSP devono essere basati su modelli di pagamento mensili. Ciò significa che devono essere fissate delle soglie di fatturato più basse per i partner. Questo perché tradizionalmente nelle vendite di software, i ricavi delle licenze sono calcolati sulla base di termini da uno a tre anni. Inoltre, il potenziale delle case dovrebbe essere preso più in considerazione, poiché la curva delle entrate sale più lentamente che nella vendita di prodotti.
Oltre alla flessibilità dei modelli di licenza e di fatturazione - parola chiave "pay as you go" - la capacità multi-client, la gestione globale delle politiche, i modelli di utenti scalabili e una certa compatibilità con il cloud sono anche tra i criteri dei requisiti centrali per il business con i servizi gestiti. Ultimo ma non meno importante, la qualità del supporto è un fattore critico. Pertanto, numerosi produttori stanno attualmente creando team MSP dedicati per le vendite e il supporto tecnico di partner e clienti. Aiuti utili come raccomandazioni di configurazione o strumenti per il calcolo dei costi completano un pacchetto.
Soluzione di acquisto o modello di noleggio dal cloud?
Con i servizi gestiti, tuttavia, non c'è ovviamente bianco e nero. Da un lato, un modello di noleggio dal cloud, dove la fatturazione mensile è basata sul consumo, offre soprattutto alle piccole system house l'opportunità di entrare facilmente in questo business. Questo perché i costi di investimento rimangono gestibili per i partner, perché non devono acquistare in anticipo costose licenze, con le quali fanno pagamenti anticipati per un periodo di tre anni, per esempio. D'altra parte, alcuni fornitori di servizi hanno abbastanza riserve finanziarie che un tale pagamento anticipato non li spaventa.
Per esempio, CTK ha deciso una soluzione di acquisto anni fa, come riferisce Michael Kress, amministratore delegato della società. Da un lato, il fornitore di servizi voleva decidere "dove i dati dei nostri clienti sono situati e trattati". D'altra parte, erano consapevoli che a partire da un certo numero di dispositivi, "una soluzione di noleggio comporterebbe costi mensili non indifferenti". Perché una cosa è chiara: la flessibilità offerta dai modelli "pay as you go" è pagata dai produttori. Così, i pagamenti mensili dell'affitto possono sommarsi a importi significativamente più alti nel corso del tempo che se il partner fa un pagamento anticipato. "Comprando le licenze, ora abbiamo margini diversi rispetto ai soliti modelli di noleggio e inoltre non abbiamo il problema di trovarci di fronte a improvvisi aumenti di prezzo", riassume Kress. "Questo dà a noi e anche ai nostri clienti sicurezza di pianificazione". Per i fornitori di servizi finanziariamente forti come CTK, l'acquisto di licenze è quindi un'opzione promettente.
Con la crescente penetrazione del mercato dei servizi gestiti, si sta notando anche un cambiamento strutturale. Il modello più comune oggi è per gli MSP di monitorare gli endpoint o i server dei loro clienti e assicurarsi che stiano funzionando nel modo più regolare possibile. I servizi gestiti, tuttavia, si stanno sviluppando verso un modello in cui il fornitore di servizi non gestisce più principalmente l'IT di terzi ("Managed Only"), ma possiede anche l'hardware stesso ("Owned and Managed"), cioè fornisce al cliente l'ambiente completo.
L'approccio managed-only è ancora il più diffuso, come hanno determinato gli analisti di The Channel Company. È perseguito dal 39 per cento degli MSP, mentre il 27 per cento si affida al modello di proprietà e gestito. Un altro 34% vende solo servizi gestiti da altri fornitori, in parte come etichetta bianca sotto il proprio nome. Managed only è più comune tra i fornitori di servizi che servono clienti piccoli (42%) e medi (47%). Tuttavia, secondo la maggior parte degli intervistati, l'approccio "posseduto e gestito" crescerà maggiormente in futuro, soprattutto tra gli MSP del midmarket.
La tecnologia non è tutto
Almeno quanto la tecnologia e i modelli commerciali nella partnership tra produttori e service provider sono importanti fattori soft come la coerenza e la prevedibilità. Dopo tutto, una cooperazione di successo dipende da una stretta relazione di fiducia, che può essere interrotta da un comportamento incauto. "Alcuni produttori vagano avanti e indietro tra partner e vendite dirette con i loro modelli MSP. Questa tattica limita la fiducia e la cooperazione è caratterizzata da un vantaggio unilaterale verso il produttore", osserva Anton Braun, amministratore delegato di Bizteam di Altenstadt nell'Alto Palatinato. Anche piccoli aumenti di prezzo possono mettere nei guai gli MSP. In certe circostanze, sono poi costretti a fare dei cambiamenti di processo e a volte degli aggiustamenti di contratto, può confermare anche il capo di Midland IT Hurrelmann. In una tale situazione, il partner deve poi spiegare le cose al cliente.
Optimista sul futuro
Un altro punto critico è il supporto dei partner nelle questioni legali, come la redazione dei contratti. C'è ancora molto da recuperare, come mostra anche il nostro pannello IT BUSINESS. "La maggior parte dei produttori concludono solo contratti con gli MSP che si basano sull'interpretazione legale del paese d'origine e non corrispondono alle esigenze del mercato in cui vendono", Hurrelmann è deluso. Inoltre, i contratti "escludono tutto ciò che è possibile", e alla fine il rischio è solo del partner. "In futuro, il produttore che in primo luogo capisce il mercato e la sua situazione legale, in secondo luogo fornisce un supporto veloce e flessibile e in terzo luogo consegna un prodotto che è veramente capace di MSP avrà il vantaggio. In alternativa, il motto continua: 'La partnership è quando il partner crea'."
Molti produttori possono ora avere un programma di partner MSP dedicato. Tuttavia, solo pochi l'hanno sviluppato completamente finora. I fornitori di servizi ICT intervistati sono d'accordo su questo. Tuttavia, il CEO di Indevis Kurz è ottimista per il futuro: "Ci sono molti aspetti che potrebbero essere risolti meglio. Ma il mercato è ancora giovane e si sta appena sviluppando. Inoltre, la conversione tecnologica di un progetto progettato per l'on-premise in una moderna piattaforma MSP capace di cloud non è possibile per i fornitori a breve termine e richiederà almeno uno o due anni. È quindi troppo presto per dare un giudizio definitivo. "Molti produttori stanno prendendo sul serio la sfida e stanno facendo uno sforzo per entrare in un dialogo aperto con gli MSP."
Speranza fondata
Per Volker Lang, amministratore delegato di VAD Ebertlang di Wetzlar, la volontà di un provider di entrare in dialogo e una cooperazione di fiducia sono alla fine ancora più importanti del suo programma partner e del modello di licenza (vedi anche intervista). Perché entrambi possono cambiare, il professionista della distribuzione lo sa per esperienza. "Se è un produttore che ascolta i suoi partner, che risponde alle loro critiche, desideri e suggerimenti, c'è una ragionevole possibilità che diventi prima o poi un produttore migliore". Dopotutto, Ebertlang si occupa di servizi gestiti dal 2006 e da allora vende strumenti MSP e soluzioni di infrastruttura e sicurezza per MSP. Come il capo di Indevis Kurz, anche Lang si affida al principio della speranza (giustificata).
Acceleratore di trasformazione
Indicazioni che i fornitori sono seri riguardo al loro orientamento verso il canale del service provider esistono davvero. Per esempio, per accelerare la loro trasformazione, i venditori tradizionali stanno comprando concorrenti che hanno piattaforme di gestione del cloud. Un esempio è il provider di rete Extreme, che ha rilevato Aerohive un anno fa per questo motivo. L'aspetto ha probabilmente già giocato un ruolo nelle acquisizioni di Aruba da HPE (2015) e Meraki da Cisco (2013). Se ora i produttori adattano anche i programmi e i modelli commerciali alle esigenze dei loro partner MSP al di là della tecnologia, è possibile che alla fine si raggiunga una cooperazione armoniosa.