Il carico di lavoro per i Chief Information Officer (CIO) è in costante aumento. Le tendenze nella gestione dei servizi IT (ITSM) tendono verso un maggiore uso di supporti tecnologici come l'intelligenza artificiale (AI), i chatbot o i sistemi cloud.
Secondo le stime dell'istituto di ricerche di mercato Gartner, entro il 2023 i CIO dovranno essere responsabili di più di tre volte il numero di dispositivi finali che gestiscono ora. In futuro, il carico di lavoro dei CIO sarà gestito con l'aiuto del supporto tecnologico. Per standardizzare le operazioni di servizio IT e alleggerire i CIO, il produttore di software Ivanti si sta concentrando su quattro temi tecnologici.
1. Supporto attraverso l'intelligenza artificiale (AI)
AI e l'apprendimento automatico troveranno la loro strada anche nell'ITSM nei prossimi anni. Come primo passo, l'Artificially Intelligent Service Management (AISM) completerà la gestione tradizionale dei servizi. Un'area di applicazione delle IA è la gestione degli incidenti e delle richieste. Le IA possono interpretare gli incidenti e le richieste in anticipo prima che si interpongano nella gestione tradizionale dei servizi IT.
Un utile effetto collaterale è che attraverso l'integrazione con le tecnologie vicine, la performance delle IA nell'ITSM si sviluppa in parallelo. Per esempio, l'interazione di una soluzione ITSM con il software IT Operations Analytics (ITOA) assicura che la gestione dei servizi sia automaticamente informata su potenziali problemi di rete. Attraverso il riconoscimento dei modelli basato sull'AI, il sistema impara ogni volta che il database delle conoscenze viene aggiornato. Questo migliora il comportamento di risposta ai vari problemi.
Un altro campo per le IA sono i processi di pianificazione, dove informano i CIO su potenziali scenari nella loro pianificazione.
2. Contrastare il sovraccarico attraverso l'automazione
Già oggi, le richieste ai team IT sono superiori alle risorse fornite. In questo contesto, i processi automatizzati nelle operazioni IT creano una soluzione. Secondo le stime di Ivanti, il 90% di tutti i processi di servizio IT saranno automatizzati entro il 2025.
Per quanto riguarda il mantenimento del posto di lavoro digitale, l'implementazione di nuove risorse basate sul cloud e il rispetto delle politiche interne di governance, una strategia di automazione cross-IT può aiutare i dipendenti a fare proprio questo.
3. I chatbot e gli assistenti virtuali (VSA) assumono compiti
Gli assistenti controllati dalla voce come Alexa e Siri sono già in uso nella vita privata e troveranno applicazione anche nel mondo del lavoro nel lungo periodo. La tendenza dei prossimi anni porterà agli assistenti virtuali orientati al dialogo (VSA) come nuove interfacce self-service tra gli utenti finali e le funzioni di erogazione dei servizi.
Sono note aree di applicazione dei VSA a controllo vocale gli annunci telefonici automatizzati o i processi di identificazione e autenticazione nella gestione degli accessi. Inoltre, gli assistenti vocali possono fornire ai CIO i cosiddetti dati "curati" in tempo reale, cioè i dati generati dall'AI per soddisfare le esigenze del rispettivo CIO.
4. Supporto con l'aiuto delle tecnologie cloud
A causa della crescente necessità di consulenza nella gestione dei servizi, in futuro sarà necessario un nuovo modello di operatore per le operazioni e le infrastrutture IT. Idealmente, questo sarà basato su un approccio multicanale in cui, per esempio, i team di supporto esterni possono connettersi alla struttura interna di gestione dei servizi tramite cloud.
Con l'aiuto di uno strumento ITSM, per esempio, le chiamate telefoniche con gli utenti possono essere collegate con collegamenti alla gestione della conoscenza e alle richieste di supporto. Gli strumenti ITSM appropriati per la gestione dei servizi basati sul cloud sono già disponibili.