Le case di sistema PMI investono nel marketing e nella generazione di lead. Ma un'accurata qualificazione iniziale dei potenziali nuovi clienti avviene raramente.
Quando un potenziale cliente contatta una system house o un fornitore di servizi IT di una PMI, gli viene spesso detto che il capo è fuori ufficio al momento e che dovrebbe riprovare più tardi. Il problema è spesso che l'impiegato non prende nota dei dettagli di contatto del potenziale nuovo cliente.
Il processo di lead è di solito ancora una questione per il capo nel mercato delle PMI - se il capo non è raggiunto direttamente al telefono, il trattamento del lead diventa un gioco d'azzardo. "Avrebbe dovuto essere da tempo una pratica comune per interrogare almeno i criteri BANT "Budget, Authority, Need and Timeline" (budget, autorità decisionale, necessità e tempi) per qualificare i lead di marketing. Questo è l'unico modo per dare priorità all'elaborazione", dice il proprietario di IQITS Harald Knapstein. "Tuttavia, la nostra esperienza con le system house e i fornitori di servizi IT mostra che questo non accade con oltre il 95% dei fornitori."
Affrontare i nuovi clienti
Le system house stanno mettendo il carro davanti ai buoi, secondo Knapstein: "Si spendono soldi per una presenza sul web, SEO, marketing online e cartaceo - ma se un potenziale cliente ti contatta di propria iniziativa, incontra personale inadeguatamente preparato."
Perché molti fornitori di servizi IT si allontanano dalle migliori pratiche durante il contatto iniziale? Knapstein vede altre ragioni oltre alla mancanza di tempo - particolarmente comune nelle aziende più piccole durante le fasi di pieno portafoglio ordini: "Se chiami durante l'orario di lavoro, il personale di back-office di solito risponde al telefono. Spesso non sono formati in modo ottimale sulle basi del processo del piombo. Al di fuori dell'orario di lavoro, si può raggiungere solo il supporto tecnico, cioè personale che spesso è inesperto in questioni di vendita."
Spesso, Knapstein è preoccupato per il fatto che il capo non usa un metodo per qualificare, ma solo "secondo il sentimento". "Non ci si può aspettare un sistema CRM in questo mercato, ma ci dovrebbe essere una raccolta strutturata di dati di base."
Il proprietario di IQITS consiglia quindi urgentemente alle system house di condurre almeno una formazione interna su come trattare i nuovi clienti. Se l'amministratore delegato non può o non vuole farlo lui stesso, è consigliabile un coaching di vendita con un focus sui contatti iniziali, integrato da un debriefing interno. "E, ultimo ma non meno importante, è importante organizzare il presidio continuo del telefono", dice Knapstein. "
Informazioni supplementari
L'IT Reseller Experience (IT-RX) Index
L'IT-RX Index è un metodo di analisi e valutazione indipendente dal fornitore, olistico e facile da capire per selezionare partner di soluzioni IT qualitativamente eccellenti nella regione. Il focus è sui fornitori di servizi IT che lavorano per le piccole e medie imprese.
IQITS valuta l'esperienza del cliente in tutte le fasi del processo di investimento per determinare l'IT-RX. A questo scopo, la presenza del partner su Internet e la qualità dell'informazione sono analizzati in primo luogo. IQITS utilizza quindi consultazioni iniziali faccia a faccia per scoprire come il fornitore di servizi posiziona la sua azienda e qualifica le esigenze dei suoi potenziali clienti.
Il passo successivo è quello di condurre interviste con i clienti del fornitore di servizi per essere in grado di classificare la competenza tecnica e la competenza di attuazione. Infine, i risultati di tutte le esperienze dei clienti sono resi valutabili e comparabili tramite l'IT-RX Index.
Riconosciuto: Qitec
Mentre molte case di sistema oggi hanno problemi con il supporto costante di nuovi clienti, la Qitec GmbH di Lipsia fa centro proprio in questo settore. Il fornitore di servizi IT con dieci dipendenti è stato quindi in grado di prevalere sui concorrenti più grandi nella valutazione IQITS.
I fattori decisivi sono stati, tra gli altri, la buona accessibilità su tutti i canali, i brevi tempi di risposta e l'alta soddisfazione dei clienti con i servizi di consulenza. Fin dall'inizio, gli specialisti di Qitec cercano di entrare nella situazione concreta del cliente per capire le sue esigenze, secondo la società di consulenza IQITS. Nello sviluppo di concetti di soluzioni, l'azienda adotta un approccio interdisciplinare e include tutti gli aspetti dell'infrastruttura IT. L'implementazione e i risultati sono poi costantemente monitorati.
Ma come fa Qitec a gestire questo supporto globale al cliente con un team relativamente piccolo? La chiave è la stretta integrazione dei processi interni dal primo contatto di vendita in poi: "Oggi lavoriamo già quasi completamente in modo digitale, abbiamo automatizzato molti processi e cerchiamo costantemente di svilupparci in modo misurabile", dice l'amministratore delegato Sören Halbach. Il fornitore di servizi IT tiene sempre d'occhio importanti indicatori di performance: Il tasso di risoluzione a distanza delle richieste di supporto, per esempio, è attualmente dell'87%. Qual è il consiglio di Sören Halbach alle aziende che non sono ancora pronte per la trasformazione digitale? "La tecnologia è sempre e solo uno strumento. Il fattore decisivo rimarrà l'essere umano in futuro. Pertanto, il nostro compito più importante è quello di far entrare la trasformazione digitale nella testa della gente. Il modo migliore per farlo è quello di affrontare onestamente i potenziali e i rischi fin dall'inizio e di comprendere la digitalizzazione come un processo di cambiamento globale."