Il software di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) del call center è uno strumento utilizzato dagli agenti del call center per migliorare l'esperienza del cliente e aumentare l'efficienza. Un call center è un reparto centralizzato utilizzato per ricevere o trasmettere un grande volume di richieste per telefono. Gestisce tutte le comunicazioni telefoniche con clienti nuovi ed esistenti e si trova all'interno di un'azienda o in outsourcing a un'altra società specializzata nella gestione delle chiamate.
Un sistema CRM per call center consente agli agenti di accedere alle informazioni giuste per fornire ai clienti informazioni aggiornate e pertinenti. I sistemi CRM per call center memorizzano i record sui clienti, come le informazioni sull'account, le preferenze e la cronologia dei contatti. Il software è in genere un software desktop che si integra con la tecnologia del call center esistente.
Mentre un CRM generale aiuta le aziende a tenere un registro digitale delle interazioni con i clienti, un CRM per call center consente alle aziende di inviare, gestire e tenere traccia di messaggi e chiamate ai clienti.
Funzionalità CRM Call Center
Le caratteristiche importanti da cercare in uno strumento CRM per call center includono:
- Integrazione con altri strumenti aziendali come Google AdWords o Facebook
- Acquisizione automatica delle chiamate
- Cronologia dettagliata del cliente
- Integrazione di Interactive Voice Response (IVR)
- Priorità delle chiamate basata sull'attività
- Chiamata persa e monitoraggio dei messaggi vocali
- Report storico e in tempo reale
Vantaggi del call center CRM
Un sistema CRM per call center offre a un'organizzazione una visione completa del cliente. Con i dati di interazione con il cliente, le esigenze del cliente possono essere meglio comprese e soddisfatte. Consente una maggiore responsabilità, poiché il CRM aiuta a distribuire, gestire e assegnare la priorità in modo efficace a lead e chiamate. I tempi di consegna sono ridotti grazie ai processi automatizzati. Altri vantaggi includono una maggiore efficienza, costi di manodopera inferiori e una migliore esperienza del cliente.
Fornitori di Call Center CRM
I popolari strumenti CRM per call center includono:
- Bitrix24
- Freshworks CRM
- Nextiva
- CRM agile
- NICE inContact CXone