Secondo il "Managed Services Trends Report" di Solarwinds di quest'anno, i servizi gestiti sono diventati un'offerta standard. Gli MSP che vogliono mantenersi sul mercato devono uscire dalla loro zona di comfort e differenziarsi dalla concorrenza offrendo servizi di qualità superiore e più complessi, conclude lo studio.
Non è un segreto che i servizi gestiti giocano un ruolo significativo per le system house. A causa della trasformazione digitale, anche il modo in cui le aziende lavorano con i fornitori di servizi ICT sta cambiando. Le system house tradizionali, tuttavia, affrontano alcune sfide quando convertono il loro modello di servizio in servizi gestiti. Questo perché i servizi ricorrenti e permanenti sono fatturati su base mensile. Così, la costruzione di un portafoglio MSP non è solo legata a investimenti in conoscenza e personale, ma anche a possibili strozzature di liquidità. Solo una volta costruita una certa base di clienti, le entrate sono sufficienti a coprire i costi fissi.
Anche il rapporto 2018 di Solarwinds ha confermato questa paura: I fornitori di servizi gestiti (MSP) stavano perdendo i loro clienti quasi alla stessa velocità con cui li avevano guadagnati. Ma appena un anno dopo, la fidelizzazione dei clienti era migliorata, secondo Solarwinds. Due delle tre ragioni principali per la perdita di clienti sono state dal lato del cliente piuttosto che del fornitore di servizi: così, il 16% degli MSP in Europa e il 25% in Nord America hanno terminato il contratto con i loro clienti o questi clienti sono usciti dal business (16% in Europa, 26% in Nord America).
La conclusione dello studio di quest'anno è positiva. Per esempio, il 97% dei partecipanti al sondaggio ha detto di offrire servizi gestiti o qualche variazione di essi. "Questo indica chiaramente che i servizi gestiti stanno trasformando il mercato degli MSP. Quindi possiamo tranquillamente dire che i servizi gestiti stanno andando forte", commenta John Pagliuca, presidente di Solarwinds MSP. Così, dopo i problemi iniziali, i servizi gestiti offrono un grande potenziale per i fornitori di servizi ICT proprio a causa della loro ripetibilità. I margini di profitto sono corrispondentemente buoni: In Nord America hanno una media dal 31 al 34 per cento, in Europa dal 21 al 25 per cento. Secondo Solarwinds, i dati suggeriscono che i servizi gestiti sono un modello di business ben calcolabile e gratificante.
Opportunità di crescita e lati negativi
La maggior parte dei servizi gestiti sono utilizzati nel monitoraggio e nella gestione di dispositivi, server e reti. In Europa, i servizi standard sono forniti nella gestione dei dispositivi (91%), gestione dei server (86%), gestione della posta elettronica (80%) e monitoraggio/gestione della rete (77%).
La naturalezza con cui vengono utilizzati i servizi gestiti continua ad aumentare, secondo i risultati dello studio. I clienti stanno diventando più attenti ai servizi a pacchetto fisso e sono molto più aperti agli impegni contrattuali a lungo termine rispetto a dieci anni fa. L'unico aspetto negativo per i fornitori di servizi: Ora devono pensare a nuovi modi per distinguersi dalla concorrenza e operare in modo più redditizio. I servizi standard stanno diventando sempre più la norma nel business dei servizi IT.
Al fine di distinguersi dalla concorrenza, i fornitori devono lasciare la loro zona di comfort e diversificare il loro portafoglio di servizi o espandere il loro business standard con i clienti esistenti, i risultati del sondaggio mostrano. Di conseguenza, il 66% dei fornitori in Europa e il 72% dei fornitori in Nord America prevedono di espandere ulteriormente il loro portafoglio di servizi nei prossimi dodici mesi.
Un'altra opportunità di crescita, secondo Solarwinds, è quella di espandere il business esistente con servizi di routine. In Nord America, per esempio, l'83 per cento dei fornitori offre il disaster recovery as-a-service, rispetto al 70 per cento in Europa. Gli MSP possono capitalizzare l'aumento dei cyber-attacchi e delle violazioni di dati, e la crescente consapevolezza del problema, offrendo ai loro clienti la protezione di ulteriori risorse di dati. Questo potrebbe essere, per esempio, il backup dei dati di Microsoft Office 365 o di importanti documenti aziendali sulle workstation, secondo Solarwinds. In questo modo, gli MSP potrebbero fare più entrate da un servizio che già forniscono comunque.
I servizi di sicurezza offrono un potenziale di crescita
L'aumento dei cyber-attacchi così come il conseguente aumento delle preoccupazioni di sicurezza significano che i servizi di sicurezza gestiti stanno guadagnando importanza. Le soluzioni di sicurezza più offerte e utilizzate in Europa includono la protezione dai virus (93%), il backup e il recupero dei dati (82%), i firewall (82%) e la protezione dallo spam (80%). In Nord America, gli intervistati erano più sicuri nell'offrire e utilizzare l'antivirus (89%), i firewall (83%), il backup e il recupero dei dati (81%) e la sicurezza degli endpoint (75%).
Tuttavia, per alcune soluzioni di sicurezza più sofisticate, le offerte degli MSP hanno ancora margine di miglioramento. I servizi raffinati di biometria, i broker di sicurezza di accesso al cloud (CASB) e la gestione dei diritti digitali sono servizi complessi che hanno ancora un grande potenziale di crescita, secondo lo studio. I servizi con cui gli intervistati europei dicono di avere meno familiarità sono i test di penetrazione (52%), gli audit e la gestione della conformità (39%) e le valutazioni dei rischi (36%). Gli intervistati nordamericani citano gli audit e la gestione della conformità (53%), i test di penetrazione (47%) e l'architettura del sistema di sicurezza (39%).
Solarwinds dice che i servizi di sicurezza complessi rimangono fuori dalla portata degli MSP tradizionali. Questo perché questi tendono a rientrare nel mandato dei fornitori di servizi di sicurezza gestiti (MSSP). Secondo i risultati dello studio, tuttavia, gli MSP vedono la mancanza di tempo e risorse (41% in Europa, 42% in Nord America), la distribuzione (32% in Europa, 43% in Nord America) e le minacce alla sicurezza prevalenti (32% in Europa) come freni alla crescita.
L'automazione fa risparmiare tempo
L'automatizzazione dei processi e dei compiti aziendali porta anche dei vantaggi al business degli MSP. Per esempio, automatizzando i compiti di routine, le aziende risparmiano tempo e denaro. La maggior parte degli MSP intervistati dice di essere a proprio agio con l'automazione dei processi standard, ma continua a fare i compiti più sofisticati manualmente. Su entrambi i lati dell'Atlantico, la gestione delle patch e il backup hanno il più alto livello di automazione. Entrambi possono essere automatizzati "off the shelf" con le soluzioni utilizzate. Ciò che sorprende in Europa è la percentuale piuttosto bassa di fornitori con biglietteria automatizzata di default (32%).
La più grande mancanza di automazione in Nord America è nell'onboarding dei clienti (44%), seguita da vicino dalla gestione delle identità e degli accessi (38%). I fornitori europei sono meno abili nei flussi di lavoro di query SQL (57%) e sono alla pari con le loro controparti nordamericane quando si tratta di identità e gestione degli accessi (38%)
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