Customer Experience, o CX, si riferisce a come un cliente si sente su un marchio o un'azienda in base alle sue esperienze con esso. I manager ei reparti CX responsabili della creazione di una strategia di esperienza del cliente ottimale hanno il compito di garantire che i clienti abbiano esperienze positive con l'azienda, sia attraverso l'acquisto di un prodotto o servizio, che ricevano supporto per il loro acquisto o siano coinvolti in iniziative di marketing o pubblicitarie.
Ciascuno di questi punti di contatto, o modi in cui i consumatori possono interagire con un'azienda, può creare impressioni negative o positive e le strategie CX implicano sia la differenziazione di un marchio dalla concorrenza sia la massimizzazione delle esperienze positive che i consumatori hanno con il marchio, con l'obiettivo generale di ridurre il tasso di abbandono dei clienti e migliorare il valore complessivo della vita del cliente (LTV).
Esperienza del cliente: ottimizzazione di ogni punto del percorso del cliente
In particolare, i responsabili ei reparti dell'esperienza del cliente analizzano ogni punto del percorso del cliente o del ciclo di vita del cliente dal punto di vista del cliente e lavorano per garantire che l'azienda fornisca un'esperienza ottimale per i consumatori lungo le varie fasi del processo.
Il percorso del cliente in genere include la maggior parte o tutti i passaggi seguenti: scoprire il marchio tramite marketing o pubblicità, ricercare il marchio e confrontarlo con alternative attraverso ricerche e recensioni, acquistare prodotti o servizi dal marchio, ricevere supporto dal servizio clienti e, idealmente , acquistando di nuovo dalla società o rimanendo sui modelli di reddito basati su abbonamento offerti dalla società.
Ottimizzando con successo ogni fase del percorso del cliente, i reparti di esperienza del cliente creano una maggiore probabilità di fedeltà al marchio e un sostegno positivo per l'azienda e i suoi prodotti o servizi, aumentando allo stesso tempo i ricavi complessivi e il LTV dei clienti.
Strategie e tattiche specifiche per migliorare l'esperienza del cliente
I reparti di Customer Experience efficaci creeranno prima una visione chiara e dettagliata incentrata sul cliente che l'azienda dovrà seguire e quindi assisteranno vari altri reparti dell'azienda per allineare meglio i propri obiettivi con questa visione.
In termini di tattiche specifiche per migliorare l'esperienza del cliente, molte aziende hanno recentemente concentrato la loro attenzione sul miglioramento dell'interazione con l'assistenza clienti e sul coinvolgimento più attivo dei clienti attraverso vari forum per fornire un supporto migliore, incoraggiando anche il passaparola o il marketing "virale" da parte dei clienti soddisfatti .
Altre tattiche comuni di esperienza del cliente includono la creazione di opportunità per connessioni emotive positive con i clienti sia prima che dopo l'acquisto, enfatizzando i benefici emotivi del marchio e dei suoi prodotti, sviluppando e analizzando il feedback dei clienti in tempo reale per migliorare prodotti e supporto, e creando e promuovere le comunità dei social media per consentire ai clienti di interagire con il marchio e altri clienti fedeli.