La gestione delle relazioni con i clienti (CRM) descrive tutti gli aspetti delle interazioni relative alle vendite, al marketing e ai servizi che un'azienda ha con i propri clienti o potenziali clienti. Sia le aziende business-to-consumer (B2C) che business-to-business (B2B) utilizzano spesso sistemi CRM per monitorare e gestire le comunicazioni tramite web, e-mail, telefono, app mobili, chat, social media e materiali di marketing aziendale.
Prima che i sistemi CRM diventassero comuni negli anni '1990 e 2000, i dati dei clienti erano distribuiti su documenti di suite di produttività per ufficio, sistemi di posta elettronica, dati di telefoni cellulari e persino biglietti per appunti cartacei e voci Rolodex. I sistemi odierni consolidano questi dati e li archiviano in un'unica posizione che può essere facilmente accessibile, aggiornata e organizzata in base alle esigenze aziendali. Allo stesso modo, le funzionalità di automazione creano un'esperienza cliente e potenziale cliente più efficiente e di grande impatto, risparmiando tempo e denaro.
Una tipica strategia di gestione delle relazioni con i clienti aiuta le aziende con i seguenti obiettivi:
- Rimozione dei silos tra vendite, marketing e servizio clienti
- Ottenere una visione a 360 gradi di clienti e potenziali clienti
- Fidelizzazione dei clienti attraverso un servizio migliore e programmi di fidelizzazione
- Attirare nuovi clienti e ricevere nuovi affari
- Valutazione dell'efficacia di campagne / iniziative esistenti
- Aumentando in modo redditizio
- Diminuzione dei costi di gestione dei clienti
I dati acquisiti dalle soluzioni CRM aiutano le aziende a indirizzare le giuste prospettive con i prodotti giusti, a offrire un servizio clienti migliore, a effettuare cross-sell e up-sell in modo più efficace, a concludere affari, a fidelizzare i clienti attuali ea mantenere un'immagine precisa di chi sono i loro clienti e ciò che vogliono.
Componenti del software CRM
Un software CRM di successo raggiunge gli obiettivi di cui sopra collegando più sottosistemi di marketing, vendite e servizio clienti e fornendo funzionalità di ampia portata. Questi includono:
- Piombo gestione: Un elenco di potenziali clienti, informazioni demografiche pertinenti e dettagli sulle interazioni, oltre a strumenti per raccogliere queste informazioni.
- Gestione della pipeline: Una rappresentazione visiva di tutte le potenziali vendite / contratti in relazione a quanto sono vicini all'attualizzazione. Gli utenti possono manipolare la posizione di un cliente / potenziale cliente all'interno della pipeline mentre avanzano da una fase all'altra.
- Gestione della campagna: Un registro di tutte le attività di marketing, inclusi e-mail, social media e pubblicità.
- Gestione della documentazione: Memorizza tutte le RFP, i contratti, le fatture, gli invii di moduli, le interazioni di supporto, ecc. Rilevanti tra un cliente e i vari reparti con cui ha contatti.
- Analisi: Misura l'efficacia dei processi correnti e vengono utilizzati per creare report approfonditi. Un'analisi approfondita è molto utile per consigliare la migliore linea d'azione per un particolare cliente o contatto.
- Automazione: Utilizza vari trigger per eseguire attività specifiche senza l'intervento umano manuale. Esempi di automazione CRM includono campagne e-mail a goccia, chatbot del servizio clienti e assegnazioni di lead.
- integrazione: Determina quali applicazioni di terze parti possono essere collegate a un sistema CRM per raccogliere dati aggiuntivi e / o eseguire più operazioni di nicchia rispetto a quelle intrinsecamente supportate.
Esempi di software CRM
Molte delle soluzioni CRM più popolari di oggi vengono fornite come soluzioni basate su cloud. Poiché dispongono di interfacce basate sul Web, questi strumenti consentono ai team di vendita di accedere alle informazioni sui clienti e sui lead da qualsiasi dispositivo in qualsiasi luogo e in qualsiasi momento della giornata. Le soluzioni Software-as-a-Service (SaaS) tendono ad essere più user-friendly rispetto alle applicazioni CRM legacy e alcune includono funzionalità di intelligenza artificiale o apprendimento automatico che possono aiutare le organizzazioni a prendere decisioni aziendali migliori e fornire supporto e servizio avanzati ai propri clienti.
I principali fornitori di software CRM includono:
- Salesforce
- HubSpot
- Microsoft Dynamics
- Zoho
- LINFA
- Netsuite
- oracolo
- Infusionsoft di Keap