Help Desk è un sistema che principalmente i fornitori di servizi IT usano per il supporto clienti. I loro problemi dovrebbero essere risolti rapidamente e facilmente. Nella maggior parte dei casi, gli help desk lavorano in modo molto efficiente, ma ci sono delle eccezioni.
Primo livello
Il primo contatto avviene al livello superiore (primo livello). Un team non specializzato gestisce le richieste dei clienti ricevute per telefono, chat o posta. I membri del team hanno accesso a una storia del cliente che riassume brevemente tutte le interazioni precedenti con il cliente. Sono generalmente addestrati. Lontano dall'IT, i primi fornitori di servizi considerano già la sezione FAQ dei loro siti web come il livello superiore del loro help desk.
Secondo livello
Gli specialisti delle diverse aree lavorano al secondo livello. I clienti che non possono essere aiutati al livello più alto sono indirizzati a loro. Gli specialisti hanno anche altri strumenti a loro disposizione. I team di secondo livello degli internet provider possono, per esempio, misurare e riavviare le linee.
Terzo livello
Il terzo livello è diviso in squadre specializzate che lavorano specificamente in un settore. Per esempio, un team può essere specializzato in server e un altro in reti. I team hanno ampi diritti di accesso alla manutenzione remota per i clienti aziendali.
Tre livelli di un help desk: Sia un vantaggio che uno svantaggio
I tre livelli sono sia un vantaggio che uno svantaggio per i fornitori di servizi che offrono l'help desk. La maggior parte dei clienti può essere aiutata in modo relativamente rapido e semplice su uno dei due livelli superiori. Nella maggior parte dei casi, le preoccupazioni sono già chiarite al primo livello. Tuttavia, se qui non è possibile fornire aiuto, in singoli casi può passare molto tempo prima che un cliente si metta in contatto con un membro del personale del terzo livello che possa effettivamente aiutarlo. Per mitigare questo problema, i fornitori di servizi spesso danno ai loro grandi clienti un'estensione diretta ai team di terzo livello o una persona di contatto diretto del terzo livello.
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