Un servizio clienti funzionante e buono è un pilastro importante per ogni azienda. Dopo tutto, i clienti insoddisfatti passano rapidamente alla concorrenza. Un sondaggio sulle cancellazioni a causa di un servizio scadente mostra che i fornitori di telecomunicazioni sono particolarmente cattivi.
Il gestore di contratti Volders ha indagato su quali aziende hanno dovuto affrontare il maggior numero di cancellazioni di abbonamenti e contratti a causa di un servizio clienti inadeguato. A questo scopo, 22.560 cancellazioni con il motivo "cattivo servizio clienti" sono state prese in considerazione da gennaio 2018 al 19 maggio 2020.
I fornitori di telecomunicazioni hanno registrato oltre il 60 per cento delle cancellazioni dovute a cattivo servizio clienti. Vodafone ha fatto il taglio peggiore con oltre 1.700 disdette. Questo fornitore di telecomunicazioni ha quindi avuto il maggior numero di disdette di contratti a causa di un servizio scadente. O2 segue al secondo posto. La compagnia di pay-TV Sky è un po' indietro con 837 cancellazioni di abbonamenti e contratti. Deutsche Telekom è al quinto posto.
Il nono posto è condiviso da due compagnie con 169 terminazioni ciascuna: Ergo Versicherung e Flug Ambulanz Service Vermittlung International (F.A.S.I.). In coda c'è la piattaforma di video-on-demand Maxdome con 157 terminazioni.
La crisi di Corona ha effetti diversi
Indipendentemente dalla valutazione del servizio clienti, l'attuale crisi di Corona ha un effetto positivo su alcune aziende, ma un effetto negativo su altre. In quattro delle undici aziende intervistate, il numero di licenziamenti è diminuito dopo l'inizio della pandemia del Covid 19: le partenze sono diminuite maggiormente presso Unitymedia e l'assicuratore Wertgarantie, ciascuna con l'11%. Ma le cancellazioni sono diminuite anche presso O2 (6 %) e Deutsche Telekom (2 %).
Al contrario, la crisi ha colpito il provider di streaming DAZN in modo particolarmente duro, con un aumento del 94% delle cancellazioni. Maxdome deve anche accettare un aumento significativo del 26%.
"L'esperienza dimostra che i clienti soddisfatti rimangono fedeli alle aziende se non si verificano altri problemi. Tuttavia, la fiducia tra consumatore e azienda deve essere prima costruita e poi sufficientemente mantenuta", sottolinea Mathias Rhode, Chief Marketing Officer di Volders. "Se questo non accade, una mancanza di servizio al cliente può trasformarsi rapidamente in un motivo di cancellazione. Per esempio, le ambiguità nei reclami assicurativi, come è successo recentemente con Ergo nel caso della chiusura di ristoranti, bar e club a causa della pandemia, possono portare alla frustrazione dei clienti o degli assicurati. L'analisi mostra che alcune aziende potrebbero espandersi ulteriormente e migliorare il loro servizio clienti."