Un call center è un reparto centralizzato utilizzato per ricevere o trasmettere un grande volume di richieste per telefono. Gestisce tutte le comunicazioni telefoniche con i clienti nuovi ed esistenti e si trova all'interno di un'azienda o in outsourcing a un'altra società specializzata nella gestione delle chiamate.
I call center possono gestire le chiamate in entrata e in uscita, sebbene alcuni possano essere specializzati nell'una o nell'altra. Un call center in entrata gestisce le chiamate di clienti attuali o potenziali in merito a supporto di prodotti o servizi, reclami, gestione degli account o richieste di informazioni. Un call center in uscita effettua chiamate per conto di un'azienda o di un cliente per telemarketing, generazione di lead, notifiche di emergenza e recupero crediti. È possibile che i call center siano sia in entrata che in uscita.
I sistemi di riconoscimento vocale interattivo (IVR) vengono utilizzati per rispondere alle chiamate, indirizzare le domande dei clienti e instradare le chiamate utilizzando la tecnologia di riconoscimento vocale. La selezione automatica delle derivazioni o la guida delle derivazioni viene utilizzata anche per migliorare l'efficienza.
Tipi di call center
Oltre ai call center in entrata e in uscita, ulteriori classificazioni includono:
- In casa: L'azienda possiede e gestisce il call center. Gli agenti vengono assunti dall'azienda.
- Esternalizzato: L'azienda assume una terza parte per gestire le chiamate per suo conto. Le grandi organizzazioni in genere lo fanno per essere redditizie. I costi vengono ridotti eliminando il tempo e gli sforzi necessari per assumere e formare gli agenti e i fondi necessari per acquistare e aggiornare la tecnologia del call center.
- Offshore: L'azienda esternalizza le sue operazioni di call center a un'organizzazione situata in un altro paese. Questo viene fatto per risparmiare sui salari degli agenti e fornire un servizio 24 ore su 7, XNUMX giorni su XNUMX. I clienti in genere non preferiscono un call center offshore a causa della difficoltà nel comprendere l'agente e della mancanza di conoscenza dell'azienda o del prodotto.
- virtuale: L'azienda paga una tariffa mensile o annuale a un fornitore che ospita la telefonia del call center e l'apparecchiatura dati nella propria struttura basata su cloud. Gli agenti sono geograficamente dispersi in gruppi più piccoli o nelle proprie case.