L'intelligenza artificiale nel servizio clienti può aiutare a risolvere i problemi dei clienti in modo più rapido ed efficiente. Con Amazon Connect, AWS non solo offre una soluzione di contact center basata sul cloud, ma anche servizi AI completi.
"Come posso aiutarti?" è la prima domanda che un chatbot fa. Non appena l'inserimento ripetuto della richiesta così come il numero del cliente non viene compreso, il bot ha purtroppo mancato il suo obiettivo con il cliente e ha piuttosto causato frustrazione che un buon servizio.
Una scena che tutti conoscono, ma che è diventata molto più relativa negli ultimi anni. Perché contrariamente alle loro capacità originali, spesso limitate, i moderni chatbot oggi aiutano le aziende di tutte le dimensioni e industrie a soddisfare non solo le aspettative dei clienti, ma anche quelle dei loro dipendenti. Da un lato, i chatbot personalizzano la comunicazione con i clienti, mentre dall'altro, le funzioni integrate di AI e ML permettono agli agenti di identificare più rapidamente le esigenze dei clienti e offrire proattivamente delle soluzioni.
Con Amazon Connect, AWS offre un centro di contatto completamente basato sul cloud. Non solo la soluzione può essere impostata rapidamente, entro 15 minuti secondo Max Wall, Cloud Consultant di TecRacer, ma può essere utilizzata da qualsiasi luogo. Questo perché Amazon Connect è un softphone basato su browser web, e l'infrastruttura è fornita da AWS. Le aziende non hanno quindi bisogno di un sistema telefonico. Tutto ciò di cui gli agenti hanno bisogno per il loro lavoro è una connessione internet stabile, un dispositivo e un buon auricolare. Un altro vantaggio è la scalabilità, verso l'alto o verso il basso. "La soluzione cresce con il business", spiega Wall, illustrando questo con l'esempio di Amazon Customer Service, che utilizza la stessa tecnologia su cui si basa il prodotto Amazon Connect. "Quando si pensa a quanto sia affollato il Black Friday o a Natale, con oltre 70.000 agenti al telefono a volte, ci si rende conto di quanto la soluzione sia davvero scalabile". Questa flessibilità è supportata da un modello pay-per-use. Qui, le aziende pagano solo per l'uso basato sul consumo, senza periodi minimi di contratto, pagamenti anticipati o tasse di base. Inoltre, i clienti possono collegare in modo flessibile i sistemi backend, CRM o ERP nel centro di contatto e anche accedere a un portafoglio di oltre 200 servizi AWS. "I clienti beneficiano dei servizi AWS in background. Questo perché molti sono direttamente disponibili senza un servizio di sviluppo", spiega Wall. "Soprattutto i servizi AI e ML diventano tangibili per i clienti. In passato, un dipartimento IT era ancora necessario per questo."
E le funzioni AI e ML sono essenziali per un'esperienza personalizzata nel servizio clienti. Un servizio chiave qui è Amazon Lex, la voce e il chatbot di AWS. Per rivisitare la scena iniziale: Il servizio può essere usato per creare chatbot intelligenti e orientati al dialogo che i chiamanti possono usare, per esempio, per cambiare la loro password, controllare il saldo del loro conto o prendere un appuntamento. Questo funziona senza un dipendente umano a causa della tecnologia linguistica. E secondo Wall, il business bot mantiene ciò che promette. Dopo tutto, si basa su una tecnologia paragonabile a quella di Amazon Alexa. Hanno il riconoscimento automatico del discorso (ASR, Automatic Speech Recognition) per convertire il discorso in testo e l'interpretazione dell'input vocale (NLU, Natural Language Understanding) per riconoscere la richiesta del parlante.
"A differenza di Amazon Alexa, Amazon Lex può accedere non solo a una serie specifica di comandi, ma a qualsiasi numero di comandi da adattare al caso d'uso del cliente", spiega Wall. Può anche attingere al database vocale di Alexa, migliorando sempre più le sue capacità - uno dei motivi per cui Wall ha scelto Amazon Connect.
Max Wall, Cloud Consultant at TecRacer
Non solo Amazon Lex può parlare oltre 10 lingue, compreso il tedesco dall'autunno 2020, il bot capisce anche il testo scritto e può rispondere ad esso. Così, il servizio può essere utilizzato per creare un canale di chat per i clienti. Una lacuna nella regione dell'ombrello, come sottolinea Wall. "I canali di chat sono ancora relativamente rari nei paesi di lingua tedesca. Eppure la comunicazione al giorno d'oggi avviene molto tramite i servizi di messaggeria. La gente flirta anche tramite loro. Quindi la gente è abituata a chattare. Perché non usarlo anche per il servizio clienti?".
Amazon Lex è un servizio AWS che si integra con Amazon Connect. Mettendolo in rete con altri servizi AWS, il pieno potenziale del servizio si dispiega solo attraverso l'interazione di tutti gli strumenti basati sull'AI nella soluzione del centro di contatto. Quando si risponde alla chiamata nel call center, Amazon Connect Customer Profile fornisce automaticamente all'agente una visione del profilo del cliente. Con Contact Lens per Amazon Connect, AWS fornisce una dashboard che permette l'analisi dei log delle chiamate, del sentiment e delle caratteristiche delle chiamate per identificare i problemi e le tendenze dei clienti. "Il servizio è un conglomerato di diversi servizi AWS", spiega Wall. Tra questi, il servizio di trascrizione "Amazon Transcribe" e il servizio di analisi del testo "Amazon Comprehend". Con l'aiuto delle analisi del sentiment, la reazione del cliente e dell'agente può essere interpretata in tempo reale. Inoltre, alcune parole chiave o specifiche che devono essere menzionate in una chiamata possono essere contrassegnate. In caso di problemi, l'IA può informare un supervisore. "In Germania, ci sono ancora riserve su Contact Lens", aggiunge Wall. "Dovrebbe essere visto più come un aiuto per migliorare il proprio servizio e non come uno strumento di monitoraggio dei dipendenti". C'è anche la possibilità di utilizzare solo singole funzioni, come l'analisi dei clienti, ma non l'analisi degli agenti.
Amazon Connect Wisdom è un motore di ricerca basato sulla voce che utilizza l'apprendimento automatico per aiutare gli agenti del call center a trovare informazioni pertinenti. Lo strumento utilizza l'analisi vocale in tempo reale per identificare i problemi dei clienti durante una chiamata e fornire agli agenti raccomandazioni e risposte. Questo viene fatto cercando fonti di dati collegati in precedenza come Salesforce, ZenDesk, FAQ interne o anche documenti su un server. Questo dovrebbe contribuire a una più rapida risoluzione dei problemi e a una migliore soddisfazione del cliente.
Un ulteriore strumento in questo contesto è Tasks per Amazon Connect. La funzione facilita la prioritizzazione, l'assegnazione e il monitoraggio di tutti i compiti degli agenti del centro di contatto fino al completamento. Con Amazon Connect Tasks, gli agenti possono creare e completare i loro compiti nella stessa interfaccia utente dove prendono le chiamate e le chat. Un blocco per gli appunti o i Post-It per il follow-up sono una cosa del passato. "Alla fine della giornata, si tratta di rendere il cliente più felice, rendendo il lavoro dell'agente più facile e risparmiando tempo nel processo", dice Wall, riassumendo i vantaggi dell'uso di strumenti di IA nel servizio clienti. I partner di AWS specializzati in progetti Amazon Connect e che possono aiutare i clienti ad implementarli sono facili da trovare aderendo al Service Delivery Program per Amazon Connect.