Chi riceve servizi di supporto da fornitori di servizi IT, autorità o altre istituzioni riceve un ticket di supporto. Rende chiara la richiesta individuale nell'assegnazione e previene la confusione.
Al telefono o per posta, l'assistenza ai clienti è una caratteristica tipica del settore post-vendita anche dopo l'acquisto dei prodotti. A volte il servizio è anche chiaramente definito nel quadro di contratti di manutenzione fissi o di altri servizi stipulati contrattualmente. Inoltre, le aziende offrono anche hotline o contatti via posta come parte della gestione dei reclami. Chiunque chiami o scriva un'email riceve spesso un ticket di supporto con un numero fisso. Viene assegnato soprattutto quando un'azienda riceve numerose richieste di informazioni. Per l'elaborazione strutturata dei ticket, le organizzazioni spesso usano un sistema di ticket che controlla il flusso di lavoro e automatizza parzialmente i processi.
Se un cliente ha solo una breve domanda al telefono, può eventualmente avere una risposta immediata per problemi semplici. Poi il ticket di supporto può essere dispensato se questo non dovesse essere necessario nel contesto della documentazione dell'azienda. Di solito, un ticket di supporto viene assegnato per le richieste di servizio quando la hotline non può rispondere immediatamente a una richiesta o una richiesta è stata ricevuta via e-mail. In questo caso, il ticket di supporto aiuta ad assegnare con precisione la domanda durante i tempi di attesa o di elaborazione.
Diversi livelli di supporto
Al fine di catturare l'essenza dei ticket di supporto in modo più preciso, diversi livelli di servizio devono essere inclusi nella considerazione:
- Supporto di primo livello: risposta immediata alle richieste dei clienti
- Supporto di secondo livello: Passare le richieste dei clienti ai dipartimenti specializzati responsabili nell'azienda
- Supporto di terzo livello: Risoluzione di problemi difficili che richiedono lo sviluppo di soluzioni specifiche nell'azienda
Un ticket di supporto è particolarmente importante per i livelli superiori al fine di poter assegnare chiaramente il problema ad ogni livello al rispettivo cliente.
Focalizzatevi sui benefici
Un ticket di supporto comporta una serie di benefici per l'azienda che tratta il ticket e per il cliente richiedente. Prima di tutto, il cliente riceve l'informazione che la descrizione del suo problema è stata ricevuta e viene elaborata indicando il numero del ticket di supporto. In secondo luogo, il cliente ha un numero di servizio, il che rende molto più facile per lui fare domande. Il biglietto significa anche efficienza per l'azienda se può assegnare immediatamente il cliente al problema. E ha anche senso che la soluzione del problema sia trasmessa ad altri dipartimenti se un ticket di supporto permette un'identificazione e un'assegnazione senza ambiguità e senza lacune. Il processo viene anche archiviato sotto il numero del ticket di supporto. Se lo stesso problema si ripresenta con questo o un altro cliente, l'aiuto può essere fornito in modo particolarmente rapido ed efficace.