Un sistema di ticket è un sistema di classificazione. Si occupa sistematicamente dei problemi con un prodotto o un servizio formulati dai clienti o dallo stesso personale dell'azienda. All'interno dell'azienda, la critica ai processi o alle procedure è sistematizzata.
Per molte aziende, trattare i reclami dei clienti è un argomento sgradevole, ma tanto più importante per la reputazione dell'azienda. Questo è il motivo per cui i sistemi di biglietti sono particolarmente importanti in questo settore e sono anche conosciuti in gran parte dell'economia. Con le funzioni di un sistema di ticket, tuttavia, uno spettro molto più ampio di compiti può essere sistematizzato. Il nome tedesco un po' antiquato per un sistema di ticket, Fallbearbeitungssystem, rende chiaro che un ticket e il sistema che c'è dietro può essere usato per gestire qualsiasi caso che sia rilevante per la funzione di un'azienda.
I sistemi di ticket sono più comunemente usati nel supporto clienti. Le richieste dei clienti arrivano a un'azienda in modi diversi: che sia per telefono, posta, lettera o social media, tutte le richieste di supporto sono memorizzate centralmente da un sistema di ticketing in un adeguato software di ticketing multicanale. I ticket di supporto vengono categorizzati, gli vengono assegnate delle priorità e vengono inoltrati al punto di elaborazione appropriato. L'impiegato assegnato può accedere a tutte le richieste precedenti del cliente attraverso tutti i canali, collegandole al database dei clienti. Chiunque elabori la richiesta del cliente, il ticket rimane visibile nel sistema e solo quando viene allegata una nota "chiusa" la richiesta viene completata.
Automazione
Oltre all'ulteriore elaborazione uniforme delle richieste attraverso molti canali diversi, l'automazione dell'elaborazione è un importante vantaggio di un sistema di ticket. In base a fattori predefiniti, un ticket in arrivo può essere automaticamente classificato, classificato per priorità e inoltrato a un membro del personale di supporto appropriato. Anche il carico di lavoro del team di supporto può essere controllato tramite il sistema di ticket. Il follow-up con il cliente o brevi tempi di risposta per problemi critici possono essere definiti e automatizzati da regole.
La preparazione di guide e articoli su soluzioni di problemi che non hanno nemmeno bisogno di essere trattati dal team di supporto così come report e analisi complete sul successo del supporto clienti completano le possibilità di un sistema di ticket nel supporto clienti.
Uso interno
La connessione all'IT dell'azienda è un prerequisito importante per un uso di successo di un sistema di ticket. Una volta raggiunta l'integrazione, i vantaggi di un sistema di ticket possono essere trasferiti in modo congruente alla comunicazione interna dell'azienda. La risoluzione dei problemi può essere anche qui parzialmente automatizzata, strutturata e sistematizzata. Questo fa risparmiare tempo, denaro e lavoro umano, che può essere incanalato in aree più creative.