Molte offerte si perdono nella confusione. Per distinguersi, le aziende sperano di trovare un rimedio attraverso modelli di business rigorosi e digitali. I fornitori di servizi IT hanno bisogno di competenze speciali per questo: dalla giusta consulenza alla creazione del paesaggio IT.
Con "Digital Experience Services" (DXS), Lünendonk intende una varietà di diverse discipline, competenze e abilità che sono necessarie per lo sviluppo e l'implementazione di strategie per nuovi modelli di business digitali o per la riprogettazione delle catene di processo. Tra le altre cose, questo implica lo sviluppo dell'innovazione, la centralità del cliente, l'esperienza dell'utente, la connettività e la rete così come l'analisi dei dati.
Lo sfondo di questi modelli moderni è il cambiamento dell'economia globale. Qui, secondo gli analisti, le cose si stanno muovendo sempre più nella direzione di un'economia di piattaforma globale e digitale. Non è solo dagli Stati Uniti e dalla Cina che i fornitori di piattaforme digitali stanno emergendo sempre più, causando interruzioni in molti settori. I modelli di business basati su piattaforme stanno diventando più attraenti anche in Germania a causa dei loro vantaggi come la scalabilità e la fedeltà dei clienti. Nell'industria, per esempio, ci sono sempre più modelli di business digitali legati ai prodotti intorno all'Internet of Things (IoT), mentre i fornitori di energia e i fornitori di telecomunicazioni vogliono aumentare la fedeltà dei clienti con applicazioni di smart home. Un chiaro spostamento verso i canali digitali è evidente anche nel settore bancario e assicurativo da diversi anni.
Le aziende hanno difficoltà a differenziarsi con i loro modelli di business tradizionali e i loro prodotti di base in questo ambiente di digitalizzazione. Di conseguenza, i servizi digitali a valore aggiunto stanno guadagnando popolarità per mantenere la soddisfazione del cliente, la sua esperienza e la sua fedeltà a un livello elevato. Nel fare ciò, la trasformazione digitale è spesso un ostacolo.
Per lo studio di Lünendonk "The Market for Digital Experience Services in Germany", sono stati intervistati i fornitori di servizi che offrono servizi di digital experience e più di 160 grandi aziende utenti.
L'IT dovrebbe fornire un rimedio
Le grandi e medie aziende clienti intervistate sono ampiamente unanimi nella loro valutazione delle sfide dei prossimi anni. Sia la digitalizzazione delle catene di processo in generale che la tendenza verso modelli di business basati su piattaforme in particolare sono stati significativamente rafforzati dalla pandemia di Covid 19. Per il 94% delle aziende clienti, la crisi ha aumentato la pressione in misura maggiore o minore per sviluppare nuovi modelli di business e per portare avanti la trasformazione digitale più rapidamente e con maggiore priorità. In particolare, la pressione sulle aziende per essere parte dell'economia della piattaforma digitale emergente in futuro è visibilmente aumentata durante il 2020. In questo contesto, i canali di vendita digitali, come tramite app mobili, social media e piattaforme di e-commerce, e le strategie di marketing digitale stanno guadagnando importanza per più di due terzi delle aziende per lo sviluppo e l'implementazione di nuove strategie aziendali.
La trasformazione dei paesaggi IT verso sistemi IT flessibili e aperti all'interfaccia sarà data maggiore priorità dal 67% delle aziende nei prossimi anni. In questo contesto, lo spostamento delle applicazioni verso il cloud è molto importante. Ma anche la rottura dei silos di processo e l'introduzione di microservizi flessibili o l'uso di piattaforme di cloud pubblico come tecnologia di base per lo sviluppo di prodotti software cloud-native.
Per il 67% dei partecipanti allo studio, un obiettivo importante è quello di raggiungere una maggiore centralità del cliente con nuovi metodi di innovazione e sviluppo del software da un lato e di ridurre i cicli time-to-market dall'altro. In entrambe le aree, i fornitori di piattaforme digitali e quelli con modelli di business completamente digitali sono già stati in grado di costruire significativi vantaggi competitivi negli ultimi anni.
Ogni quinta azienda vede la sua capacità di sopravvivere minacciata da fornitori con modelli di business completamente digitali. Gli intervistati vedono una sfida per i prossimi anni nella frammentazione dei punti di contatto dei clienti. I canali digitali si aggiungono ai classici punti di interazione analogici. Questi devono essere collegati tra loro per formare un sistema globale al fine di avere una visione d'insieme della relazione con il cliente e di accompagnare il cliente in ogni punto del suo viaggio. D'altra parte, questo dovrebbe anche creare un'immagine coerente e un'esperienza del cliente uniformemente alta nella comunicazione del marchio, con cui si può ottenere una differenziazione dalla concorrenza. Finora, solo un quarto delle aziende sono già in grado di dare uno sguardo a 360 gradi alle relazioni con i clienti attraverso database interconnessi e applicazioni IT.
Molte aziende sono intrappolate nella trappola delle commodity perché i classici prodotti e servizi sono intercambiabili. Per esempio, i prodotti bancari e assicurativi non si differenziano quasi più l'uno dall'altro, così come molti prodotti di moda o per la casa, così come i macchinari e le attrezzature. Pertanto, l'88% delle aziende ora vuole lavorare più intensamente sullo sviluppo di nuovi servizi digitali a valore aggiunto intorno ai loro prodotti principali e quindi aumentare la proposta di valore dei prodotti e la fedeltà dei clienti.
E' qui che vengono fatti gli investimenti
I maggiori blocchi di investimento nel marketing e nelle vendite sono su pochi argomenti a causa dei profondi cambiamenti nei modelli di business e le sfide associate, a più livelli:
- 41 per cento delle aziende prevede di concentrare maggiormente le proprie strategie di vendita sul targeting personalizzato dei clienti.
- Il 47 per cento vuole investire nella costruzione di piattaforme di data analytics per avere una base dati omogenea per la comunicazione con i clienti.
- In termini di miglioramento della customer experience, il 38 per cento prevede di investire in nuovi sistemi di gestione dei contenuti per migliorare l'interazione cross-channel con i clienti attraverso un targeting e contenuti coerenti.
Questo non può essere fatto da solo. Ecco perché il 78% delle aziende lavora molto intensamente con i fornitori di servizi, nello sviluppo e nell'implementazione delle strategie di digitalizzazione. Il 73% entra in partnership a lungo termine con fornitori di servizi in alcuni casi e il 49% preferisce fornitori di servizi totali che sono responsabili di tutte le fasi di un progetto.
Il desiderio del fornitore di servizi
Come risultato della maggiore importanza delle tecnologie digitali per il successo delle strategie aziendali, quasi tutti gli intervistati (92%) attribuiscono grande importanza alle competenze IT nella scelta dei loro partner di servizi. Inoltre, il know-how nei metodi incentrati sul cliente, la competenza nel design e nella creatività così come una profonda comprensione dei rispettivi temi e problemi specialistici sono requisiti importanti per più del 60 per cento delle aziende che si rivolgono ai fornitori di servizi. Per il 74% dei partecipanti allo studio, è persino importante nel processo di selezione che un fornitore di servizi combini tutte queste competenze nel suo portafoglio e sia quindi in grado di gestire un progetto in modo olistico ed essere responsabile del risultato come un appaltatore generale.
Quando si tratta dello sviluppo di piattaforme digitali come negozi online, siti web o app, quasi ogni secondo manager intervistato vorrebbe un fornitore full-service che si occupi del progetto con servizi da un'unica fonte. I fornitori di servizi completi che coprono la gamma di servizi richiesti dai clienti per la loro trasformazione digitale con la loro gamma di servizi sono definiti da Lünendonk "fornitori di servizi di esperienza digitale" (fornitori DXS). In relazione al mercato tedesco, Lünendonk ha valutato circa 25 fornitori di servizi che offrono servizi nel campo della "consulenza digitale", "servizi di agenzia digitale" e "servizi di tecnologia digitale".