Che siano privati o aziende: I clienti IT spesso non hanno la capacità o il tempo di risolvere i problemi hardware e software da soli. È qui che l'assistenza tecnica ad alte prestazioni è utile per aiutare con domande, problemi e malfunzionamenti.
Non tutte le aziende hanno il proprio dipartimento IT e non tutti i clienti privati hanno la competenza per identificare e correggere malfunzionamenti IT e fonti di errore. Ecco perché il supporto informatico fa parte dei servizi che l'industria informatica fornisce ai suoi clienti al giorno d'oggi. I produttori di software offrono questa misura di fedeltà al cliente tanto quanto le system house o i fornitori di web design e hosting.
Tre livelli o più
Il supporto può essere diviso in tre aree, a seconda dell'organizzazione dei punti di servizio e del tipo di richiesta:
- Supporto di primo livello per la soluzione immediata del problema o il suo inoltro
- Supporto di secondo livello per problemi complessi
- Supporto di terzo livello per soluzioni speciali in casi difficili
È possibile anche un supporto a lungo termine. Può essere collocato dalle società di software con il prodotto o offerto dalle system house come parte di un contratto di manutenzione.
Biglietto di supporto per una chiara identificazione
Gli utenti che si informano presso un helpdesk e descrivono un problema ricevono un biglietto di supporto. Questo vale sia per le richieste via posta che per le chiamate alla hotline del supporto informatico. Il ticket di supporto è un numero che identifica chiaramente il chiamante e il problema. Questo è necessario sia per l'inoltro ad altri dipartimenti di supporto che per le richieste del cliente che vuole informarsi sullo stato dell'elaborazione.
Diverse varianti di supporto
Il supporto presso il cliente può essere progettato in diversi modi. Un mezzo classico è quello di guidare il cliente attraverso il processo di risoluzione dei problemi al telefono, per esempio, se il cliente vuole fare delle modifiche sul sito web della sua azienda. Attraverso l'accesso al server, tuttavia, è anche possibile che i computer in questione possano essere acceduti a distanza e una soluzione collocata dalla casa del sistema.
Varie forme di contratti di manutenzione
I contratti di manutenzione possono essere progettati in modo diverso. Possono essere legati a un prodotto così come all'intero IT di un'azienda. Dalle visite mensili al supporto 24/7 24 ore su 24, c'è anche un alto grado di flessibilità in termini di tempo in cui viene richiesto il supporto tecnico. Alcune soluzioni di supporto coprono solo l'hosting e le applicazioni software, mentre altre coprono anche l'hardware.
Per le aziende, il supporto serve a concentrarsi sulle proprie competenze principali e a risparmiare finanziariamente sui costi del personale, nonché a garantire il buon funzionamento dei processi operativi. I produttori di software spesso costruiscono il loro marketing sul supporto che è disponibile per i clienti dopo che hanno acquistato i loro prodotti.