In tempi di digitalizzazione, le system house e i fornitori di servizi IT dovrebbero effettivamente essere dei modelli in termini di accessibilità. Tuttavia, la vita quotidiana sembra spesso squallida qui. Secondo la società di consulenza IQITS, i miglioramenti possono essere ottenuti con poche misure.
"Buon pomeriggio, lei è collegato alla casella di posta di...". Troppo spesso i responsabili delle aziende non sono raggiungibili. Ma si possono ottenere miglioramenti con poche misure. "Contattare il capo di una system house in particolare è spesso complicato come raggiungere lo specialista responsabile con poco preavviso in caso di reclami", spiega Harald Knapstein, proprietario della società di ricerche di mercato e consulenza IQITS.
Naturalmente, secondo la società di ricerche di mercato, il capo, il project manager o lo specialista della sicurezza di una system house non può avere sempre "open day". Ma un centralino con informazioni come "Il capo purtroppo non è in casa" non è più un'opzione oggi. "Il panorama IT offre una ricchezza di strumenti per garantire reazioni rapide - fino alla disponibilità continua", dice Knapstein. "Così oggi, il cliente può aspettarsi disponibilità a parlare e feedback immediato - qualsiasi altra cosa è superata e frustra i clienti esistenti così come i nuovi clienti, le prospettive o i partner."
Supplementare all'argomento
L'IT Reseller Experience (IT-RX) Index
L'IT-RX Index è un metodo di analisi e valutazione indipendente dal fornitore, olistico e facile da capire per selezionare partner di soluzioni IT qualitativamente eccellenti nella regione. Il focus è sui fornitori di servizi IT che lavorano per le piccole e medie imprese.
IQITS valuta l'esperienza del cliente in tutte le fasi del processo di investimento per determinare l'IT-RX. A questo scopo, la presenza del partner su Internet e la qualità dell'informazione sono analizzati in primo luogo. IQITS utilizza quindi consultazioni iniziali faccia a faccia per scoprire come il fornitore di servizi posiziona la sua azienda e qualifica le esigenze dei suoi potenziali clienti.
Il passo successivo è quello di condurre interviste con i clienti del fornitore di servizi per essere in grado di classificare la competenza tecnica e la competenza di attuazione. Infine, i risultati di tutte le esperienze dei clienti sono resi valutabili e comparabili tramite l'IT-RX Index.
L'accessibilità può essere notevolmente migliorata da alcune misure: "Oltre al centralino - che dovrebbe essere sempre presidiato, a questo serve l'inoltro delle chiamate - una system house ha bisogno soprattutto di una hotline 24/7 per le emergenze", dice Knapstein. "La qualità della ricezione telefonica e della consulenza dovrebbe essere controllata regolarmente, sia internamente che da parti esterne. Per le richieste tematiche, è consigliabile definire le persone di contatto e comunicarlo chiaramente all'interno."
Per tutti gli altri casi - come le parti interessate o le richieste dei fornitori di servizi - un partner IT dovrebbe designare chiaramente i canali di comunicazione sul suo sito web, secondo la società di consulenza. "Per questo entrano in gioco diversi mezzi", dice Knapstein, "come estensioni specifiche per l'argomento, una funzione di chat, un pulsante di richiamo sul sito web o un addetto ai social media che elabora prontamente i contatti da Facebook, Xing e Co."
In ogni caso, la segreteria telefonica del centralino dovrebbe essere spenta e agli impiegati dovrebbe essere vietato rimandare i chiamanti al percorso e-mail per sollevare il capo, in modo che la richiesta si perda poi in un account "info@": "Il tempo della 'hotline di prevenzione' e degli 'account cimitero di dati' è finito."
Eccellente partner di soluzioni IT nella regione di Ratisbona: Liebl Systems
Mantenere una linea diretta con i clienti ed essere lì per loro velocemente e senza burocrazia - il fornitore di servizi IT di Ratisbona Liebl Systems riesce in questo in modo esemplare ogni giorno. La casa di sistema serve numerose piccole e medie imprese nell'Alto Palatinato ed è facilmente accessibile ai suoi clienti in tutti i modi. Sia tramite la hotline telefonica gratuita, via e-mail o nelle reti commerciali come XING e LinkedIn: Liebl Systems brilla per la vicinanza al cliente e i brevi tempi di risposta. Questo è il risultato ottenuto dall'azienda anche nella classifica regionale IT RX.
La provata competenza digitale è un altro punto di forza del fornitore di servizi IT. Come filiale del gruppo Papier Liebl, Liebl Systems sperimenta ogni giorno gli effetti della trasformazione digitale. "Anche le medie imprese di successo devono digitalizzare e automatizzare il loro business esistente per rimanere in forma per il futuro", sottolinea l'amministratore delegato Alexander Schmidgal. L'esperienza che il fornitore di servizi acquisisce in questi progetti alla fine va a beneficio di tutti i clienti.
La tecnologia è sempre solo una componente della soluzione. Gli specialisti di Liebl Systems consigliano i loro clienti in modo olistico e coprono anche argomenti come l'approvvigionamento, la logistica e il finanziamento. Un'ampia gamma di competenze è richiesta, per esempio, nello sviluppo dei concetti del posto di lavoro digitale. "L'obiettivo delle aziende oggi è quello di rendere i luoghi di lavoro più mobili, più agili e più sicuri - ma i modi per arrivarci possono essere molto diversi", dice Schmidgal.
Passo dopo passo, Liebl Systems ha anche sviluppato la propria gamma di servizi negli ultimi anni. I servizi gestiti e i servizi cloud completano ora il classico business dei progetti. Affidarsi solo al collaudato sarebbe troppo rischioso per l'amministratore delegato nel mercato dei servizi IT in rapida evoluzione: "Se si sta fermi, si rimane rapidamente indietro.