I sistemi di ticket aiutano i fornitori di servizi a utilizzare il loro personale tecnico in modo efficiente e a garantire la qualità dei loro servizi. Gli strumenti di maggior successo nel canale tedesco provengono dalla pratica della system house.
Henning Meyer non esita molto a rispondere: "Un sistema di ticket è lo strumento più importante di cui un MSP ha bisogno per il suo business". Naturalmente, ha anche bisogno di una piattaforma per il Remote Monitoring & Management (RMM) per fornire servizi ai suoi clienti in modo efficiente e con il massimo grado di automazione possibile, ammette l'amministratore delegato del distributore Acmeo di Hannover. E un sistema ERP supporta il partner nella contabilità e nella gestione delle merci. Secondo Meyer, tuttavia, un sistema di ticket è lo strumento con cui un MSP assicura la qualità dei suoi servizi per i clienti. E quindi riguarda il nucleo della sua attività. I contratti di servizi gestiti di solito includono così tanti compiti dettagliati che è necessario uno strumento tecnico per "realizzarli tutti in modo affidabile nei tempi concordati". Altrimenti, dice, si perde la visione d'insieme. "Non consiglierei a nessuno di avviare un'attività MSP senza un sistema di ticket."
I sistemi di biglietti di solito forniscono una serie di funzioni. Per esempio, offrono ai fornitori di servizi una panoramica strutturata dei loro clienti, contratti e dipendenti. E li aiutano a pianificare l'impiego del loro personale tecnico in modo tale che i dipendenti siano utilizzati in modo efficiente e che elaborino il maggior numero possibile di compiti e ticket in conformità con gli SLA concordati con i clienti. Di norma, i sistemi prevedono l'escalation se i ticket rimangono aperti perché, per esempio, il tecnico responsabile sta lavorando in modalità antincendio per un altro cliente o è stato tolto a un progetto con poco preavviso. Una caratteristica importante dei sistemi di ticket è la documentazione, che registra le attività svolte e il tempo richiesto per esse. Su questa base si possono creare prove, fatture e rapporti. Molti prodotti offrono interfacce attraverso le quali i dati possono essere scambiati con altri sistemi (CRM, ERP, RMM, UCC).
Base di fatturazione
Oltre alla qualità dei servizi, i sistemi di ticket assicurano anche la redditività degli MSP, come spiega ulteriormente il capo di Acmeo Meyer. Per esempio, la possibilità di documentare con precisione i servizi forniti ai clienti in termini di tempo fornisce loro una base per la fatturazione. Anche se i servizi gestiti di solito non sono remunerati secondo il principio del time-for-money, ma attraverso tariffe forfettarie mensili, l'esperto considera questa caratteristica estremamente utile. Poiché il sistema di ticket fornisce a un MSP una panoramica precisa di quanto tempo i suoi tecnici hanno bisogno per quali attività, egli può "analizzare molto bene dove i singoli processi possono essere migliorati per poi ottenere un guadagno di efficienza con l'aiuto dell'automazione".
Tuttavia, gli strumenti possono soddisfare questo scopo solo se i dipendenti inseriscono effettivamente i loro servizi nel sistema senza lacune. La facilità d'uso è quindi un aspetto decisivo, soprattutto perché la scrittura non è uno dei compiti preferiti dalla maggior parte dei tecnici. È qui che alcuni sistemi di ticket soffrono, dove "bisogna inserire troppe informazioni, il che aumenta gli ostacoli per l'utente", osserva Meyer. I prodotti scadenti portano quindi a registrare i servizi solo in modo incompleto, oppure trattengono i dipendenti inutilmente a lungo. Per esempio, Daniel Schnebel, amministratore delegato di Schnebel Computertechnik, partner di Acmeo, ha sperimentato inizialmente che i sistemi di ticket "rallentavano i nostri processi invece di promuoverli".
Strumenti dal campo
I buoni prodotti mirano alle informazioni essenziali e sono intuitivi da usare. Gli strumenti più popolari nel canale IT tedesco non provengono da fornitori internazionali come Datto Autotask o Solarwinds MSP, ma sono stati sviluppati nella pratica della system house. La ragione di questo può essere che i loro sviluppatori conoscono i processi di servizio specifici e hanno familiarità con la mentalità dei tecnici. Per esempio, Tanss di Huck IT è il sistema più utilizzato con una quota del 16,7 per cento, secondo l'IT Service Price Mirror 2020 del gruppo di associazioni Synaxon. Il secondo prodotto standard più popolare è Visoma Tickets (7,7%), davanti ad Autotask PSA (6,5%). Dopo tutto, circa il dieci per cento dei fornitori di servizi usa sistemi di ticket sviluppati in proprio.
Informazioni supplementari sull'argomento
Sviluppati da system house per system house
I sistemi di ticket non sono strumenti MSP per origine. I cosiddetti sistemi di tracciamento dei problemi, a cui appartengono, sono generalmente comuni nell'industria dei servizi (non solo nell'IT). Lo scopo principale è quello di elaborare le richieste dei clienti in modo strutturato e di documentare i propri servizi in modo pulito. Molte case di sistema hanno sviluppato i propri strumenti per questo scopo, che sono fatti su misura per i loro processi. Ralf Huck, fondatore della Ralf Huck Datentechnik (oggi Huck IT) di Roßdorf vicino a Darmstadt, ha iniziato a commercializzare il suo sistema di biglietti con il marchio Tanss già nel 2006. Altri come Mike Bergmann, fondatore e fino all'inizio del 2018 capo di Exabyters di Uelzen, e Patrick Witton, fondatore e amministratore delegato di CSP di Isernhagen vicino ad Hannover, hanno seguito questo esempio. Bergmann e Witton hanno lanciato Visoma Tickets e Docbee rispettivamente nel 2015. Gli strumenti della propria gilda sono apprezzati dalle case di sistema. Con 600 clienti, Tanss è il maggior successo, che secondo Synaxon ha una quota del 16,7% nel canale. Nella classifica dei prodotti del gruppo delle associazioni, Visoma (7,7%) e Docbee (5,0%) seguono al secondo e quinto posto, mentre dietro Autotask PSA (6,5%) al quarto posto c'è DoIT! (5,6%) di DoIT IT-Service di Verden, che è integrato come modulo nel software ERP Systemhaus.One di Neumeier AG.