Il cliente è re? Non è così! Questa è la conclusione di uno studio condotto da YouGov per conto di Salesforce. Si vedono solo nel ruolo di re della vendita al dettaglio. Con le società di telecomunicazioni, si sentono più come un piantagrane.
Le persone intervistate in un recente studio YouGov condotto per conto di Salesforce sono critiche nei confronti del servizio clienti in Germania. Il 37% degli intervistati ritiene di non essere trattato molto bene. L'insoddisfazione è particolarmente diffusa tra i clienti delle telecomunicazioni. Una persona su due dà una valutazione negativa o addirittura molto negativa. Ma ci sono anche dei vincitori: in cima alla scala della soddisfazione c'è il commercio al dettaglio. Sia nella vastità del negozio su internet o stazionario nel mondo reale: il 45 per cento è molto soddisfatto dei suoi rivenditori.
Buon servizio clienti come una cosa ovvia
Un risultato dello studio è che un buon servizio clienti è una cosa ovvia. Velocità, accessibilità e competenza sono fattori che di per sé dovrebbero essere caratteristiche del servizio e sono attesi. Se i clienti non li trovano, il fastidio è grande. La persona di contatto permanente è la ciliegina sulla torta di un buon servizio clienti. Conosce il cliente e i suoi bisogni. Il cliente vuole cordialità (34%), competenza (22%), consigli (16%) e velocità (15%). Il 25% degli intervistati descrive l'attuale servizio clienti con gli aggettivi impersonale, lento e inflessibile.
Richieste crescenti
Tuttavia, le lacune si stanno aprendo. Le richieste dei clienti sono aumentate negli ultimi cinque anni. Questo è confermato dalla metà degli intervistati che parlano per esperienza. Tuttavia, poco meno della stessa proporzione (49%) fa l'osservazione che nulla è cambiato nel servizio clienti durante questo periodo. Gli intervistati vedono i punti deboli delle loro aziende soprattutto nella mancanza di coerenza in termini di persone di contatto, troppo pochi canali di comunicazione e troppo poco veloci. In molte aziende (42%), tuttavia, la necessità di agire non è ancora stata riconosciuta.
Processi automatizzati
Le tecnologie potrebbero aiutare a colmare le lacune. Un contatto personale per ogni cliente è un progetto utopico. Ma la tecnologia potrebbe venire in aiuto all'impiegato di servizio. Potrebbe dargli una visione immediata e completa del cliente, oltre a presentare il suo problema e la storia del servizio. L'automazione di processi semplici e ricorrenti potrebbe togliere lavoro al dipendente dell'assistenza e liberare tempo per risolvere casi complessi. Secondo lo studio, la tecnologia necessaria per questo non è né costosa da acquistare né complicata da installare e gestire.
Per lo studio, YouGov ha intervistato 3.200 persone dai 18 anni in su in Germania. I risultati sono stati ponderati e sono rappresentativi della popolazione tedesca.