L'influenza dei processi di pagamento sulla fidelizzazione dei clienti è sottovalutata. Questo articolo mostra perché un mancato pagamento può annunciare la fine della relazione con il cliente e come le aziende possono mantenere i clienti con un buon processo di pagamento.
Sia che si tratti di software come servizio, abbonamenti o acquisti a credito - il business con pagamenti ricorrenti prospera sulla soddisfazione del cliente. Tuttavia, la fattura è di solito l'unico contatto regolare tra l'azienda e il cliente. Se è seguito da un mancato pagamento come unico motivo di contatto, la connessione con il cliente è immediatamente negativa.
Il 54% dei decisori aziendali dice che l'insoddisfazione dei loro clienti è aumentata a causa dei mancati pagamenti. Questo è dimostrato da un sondaggio internazionale condotto da Forrester Consulting per conto di GoCardless. In Germania, dall'11 al 15 per cento dei pagamenti falliti portano addirittura a un abbandono del cliente. Ecco perché è così importante per le aziende prevenire i problemi di pagamento in primo luogo.
Flusso di cassa sotto controllo
La metà delle aziende intervistate, tuttavia, dice che almeno il 7% dei pagamenti è fallito negli ultimi dodici mesi. Questo è simile ai dati del GoCardless Payment Success Index. Questo mostra che le imprese che raccolgono pagamenti principalmente con carte di credito hanno un tasso di fallimento dei pagamenti del 7,9%. Le soluzioni di payment intelligence, come GoCardless Payments, hanno un tasso medio di mancato pagamento di solo il 2,9% in confronto. GoCardless ha lanciato in primavera Success+, il suo primo prodotto di payment intelligence per gli addebiti diretti restituiti, sul mercato tedesco. I pagamenti falliti vengono raccolti ripetutamente grazie alla tecnologia AI integrata.
Nessuna azienda dovrebbe rassegnarsi a un alto tasso di insolvenza. Possono già ridurlo scegliendo il mezzo di pagamento: le carte di credito hanno un tasso di mancato pagamento del 7% in media nei paesi di lingua tedesca. I portafogli digitali sono ancora più alti al 10,3%. I tedeschi amano l'addebito diretto - il 48% dei tedeschi lo preferisce come metodo di pagamento. L'addebito diretto ha un tasso medio di mancato pagamento del 4,7% in Germania, Austria e Svizzera.
Dal punto di vista di un'azienda, l'addebito diretto ha il vantaggio che i conti bancari cambiano raramente - le carte di credito, invece, scadono regolarmente - una ragione del loro alto tasso di mancato pagamento. D'altra parte, l'azienda mantiene il controllo sul pagamento e impedisce una maggiore durata dei crediti - perché il tempo fino a quando le fatture sono pagate dai clienti è aumentato a scapito del flusso di cassa negli ultimi dodici mesi. Le caratteristiche di cui sopra rendono l'addebito diretto un metodo di pagamento migliore per i pagamenti ricorrenti e creano un immenso vantaggio per le aziende in tempi incerti.
Rafforzare la fedeltà dei clienti
Con la giusta soluzione di pagamento, le aziende possono permettere ai clienti di determinare il momento in cui un addebito diretto viene addebitato - al giorno e non solo alla fine o alla metà del mese. Questo dà al cliente un maggiore controllo sui suoi pagamenti. Questo evita le prenotazioni nei giorni in cui i conti sono potenzialmente bassi, dà ai clienti il controllo e crea la fedeltà del cliente attraverso un servizio migliore.
Se si verificano ancora prenotazioni errate, le soluzioni di payment intelligence che permettono di recuperare i pagamenti invece di chiedere al cliente di effettuare il pagamento possono aiutare. Ci sono alcuni fornitori che offrono soluzioni di payment intelligence, ma soprattutto per il mercato delle carte di credito. Tuttavia, i meccanismi qui sono completamente diversi da quelli degli addebiti diretti. GoCardless offre intelligenza di pagamento per pagamenti ricorrenti con addebito diretto da banca a banca. Sulla base di milioni di dati di prenotazione, Payment Intelligence determina il giorno migliore per addebitare il contributo al fine di effettuare la prenotazione di maggior successo. Le aziende riescono così a raccogliere fino al 76% dei pagamenti che inizialmente falliscono. Riducono le loro commissioni di chargeback, le inadempienze di pagamento e aumentano il loro flusso di cassa. Aiuta anche le aziende a conservare le risorse nei loro dipartimenti di finanza e servizio clienti. La cosa più importante è che le aziende evitano di appesantire il rapporto con i clienti con spiacevoli conversazioni sui problemi di pagamento - un problema di cui si lamenta il 54% delle aziende. Così, un processo di pagamento ottimizzato diventa una misura per una migliore relazione con il cliente.
Informazioni sull'autore
Christian Holnaicher è responsabile delle vendite aziendali di GoCardless nella regione DACH come Senior Account Executive. Lavora nel settore finanziario da più di dieci anni e porta l'esperienza di diverse posizioni in diversi fornitori di pagamenti.