I servizi gestiti sono servizi IT ricorrenti il cui tipo, scopo e qualità sono chiaramente definiti da un fornitore di servizi in anticipo con il suo cliente. Differiscono dai classici servizi IT per diversi aspetti.
I servizi gestiti sono servizi ricorrenti che un fornitore di servizi IT fornisce ai suoi clienti. Il tipo, la portata e la qualità di questi servizi sono chiaramente definiti in anticipo tra il managed service provider (MSP) e il suo cliente. A questo scopo, si accordano su un cosiddetto Service Level Agreement (SLA), che specifica, per esempio, la disponibilità dei sistemi IT o il tempo di risposta in caso di guasti.
Di solito, i servizi gestiti sono fatturati su base mensile. Se il fornitore di servizi non rispetta lo SLA in tutti i punti, il cliente può di solito chiedere indietro una parte della tariffa. In certe circostanze, l'MSP può anche essere minacciato con una penale contrattuale.
Monitoraggio remoto
Il punto di partenza dei servizi gestiti è stato il monitoraggio delle infrastrutture IT a distanza, noto anche come Remote Monitoring & Management (RMM). Il consulente IT Karl Palachuk ha descritto per la prima volta il modello di servizio nel 2006 nel suo libro "Service Agreements for SMB Consultants: A Quick-Start Guide to Managed Services" e così ha coniato il termine. All'inizio erano soprattutto i gruppi aziendali ad acquistare servizi IT come managed services, ma in seguito anche i clienti di medie dimensioni si sono interessati.
Per molte system house, i servizi gestiti fanno ora parte della gamma di servizi in aggiunta ai servizi classici come la consulenza, l'implementazione o la manutenzione. Nel frattempo, le offerte non si riferiscono più solo al monitoraggio delle infrastrutture server e di rete, ma si estendono a quasi tutte le sotto-aree dell'IT come applicazioni, backup, sicurezza degli endpoint, firewall, gestione dei dispositivi mobili, stampa, UCC o workplace.
Industrializzazione
I servizi gestiti differiscono dai servizi classici sotto diversi aspetti. Prima di tutto, non si tratta di servizi una tantum, ma di servizi ricorrenti che vengono forniti continuamente per un certo periodo di tempo. Inoltre, il fornitore di servizi di solito agisce a distanza con l'aiuto di strumenti remoti. I suoi tecnici si recano dal cliente solo in casi eccezionali.
Inoltre, i servizi gestiti sono generalmente basati su tecnologie multi-cliente. Ciò significa che il fornitore può occuparsi di diversi clienti attraverso una piattaforma e svolgere attività standard come l'applicazione di patch o l'installazione di aggiornamenti con un'unica azione su numerosi sistemi di clienti allo stesso tempo. In combinazione con l'automazione dei processi, il business dei servizi viene industrializzato in questo modo, mentre i servizi IT convenzionali sono più simili a operazioni manuali.
Non ultimo, il concetto di servizi gestiti è progettato per essere preventivo piuttosto che reattivo. Nel modello di servizio classico, la casa del sistema entra in gioco nelle normali operazioni del cliente solo quando si verifica un malfunzionamento, e poi assume il ruolo di risolutore di problemi. Al contrario, un MSP ha di fatto la responsabilità operativa dei sistemi dei clienti che gli sono stati affidati. È quindi nel suo interesse che funzionino il più bene possibile. Se disinnesca i potenziali incidenti prima che si aggravino, risparmia tempo e fatica.
La complessità spinge la domanda
Uno dei motori della domanda di servizi gestiti è la crescente complessità dell'IT. Il gran numero di dispositivi finali diversi che i dipendenti ora usano per accedere alla rete aziendale da quasi ogni luogo, l'uso del cloud pubblico, che porta a strutture ibride, e la crescente minaccia di attacchi informatici sono solo tre fattori che si confrontano con una carenza di specialisti ben formati. In mancanza di know-how e risorse, i dipartimenti IT sono inclini a trasferire parte della loro responsabilità operativa - per esempio per segmenti dell'infrastruttura o per i sistemi di sicurezza - a un MSP.
Al tempo stesso, ci sono tendenze tecnologiche che favoriscono la diffusione dei servizi gestiti. Uno di questi è l'uso crescente del cloud pubblico. La maggior parte degli amministratori IT, specialmente nel mid-market, ha poca o nessuna familiarità con gli strumenti di provisioning e gestione degli hyperscaler. Questo apre la possibilità per i fornitori di servizi di offrire ai loro clienti il funzionamento dei carichi di lavoro su AWS, Microsoft Azure o un'altra piattaforma come servizio gestito.
Non è raro che i servizi gestiti siano basati su servizi di cloud pubblico. A causa della loro capacità multi-cliente e scalabilità, le infrastrutture cloud sono particolarmente favorevoli al modello di servizio. Tuttavia, funziona anche senza la nuvola. Alcuni MSP gestiscono infrastrutture dedicate su cui forniscono servizi per i loro clienti. Altri monitorano i sistemi dei clienti tramite console RMM installate nei loro locali.
Nessun outsourcing
A proposito, i servizi gestiti differiscono anche dal classico outsourcing. Quest'ultimo comporta l'esternalizzazione completa dei compiti IT, spesso coinvolgendo il trasferimento di personale, a volte interi dipartimenti IT, a un fornitore di servizi. I servizi gestiti, invece, si riferiscono solo a sotto-aree dell'IT che sono precisamente definite in anticipo. Il personale IT rimane con il cliente. Sono semplicemente sollevati da alcuni dei loro compiti in modo da potersi dedicare ad altre attività.