I Service Level Agreements (SLAs) permettono di misurare e monitorare con precisione i servizi. Di seguito troverete una spiegazione del termine, ulteriori spiegazioni e dettagli sul quadro giuridico.
I Service Level Agreement rappresentano un accordo dettagliato tra il fornitore di servizi e il cliente in cui sono descritti con precisione i dettagli contrattuali come l'ambito dei servizi e il tempo di risposta dei servizi ricorrenti.
Gli SLA rappresentano una componente essenziale della gestione del livello di servizio; nell'ambito dei corrispondenti processi di gestione del livello di servizio, gli SLA sono continuamente rivisti e adattati alle mutate condizioni di mercato o alle esigenze dei clienti.
Service Level Agreement - cosa dovreste considerare
Gli SLA non solo rappresentano uno strumento per risparmiare sui costi grazie alle specifiche dettagliate, ma contengono anche istruzioni su cosa deve succedere se la qualità concordata non viene raggiunta (per esempio, accordo di penalità). In questo modo, si evita l'overprovisioning che causa costi in aree meno rilevanti per il successo, e d'altra parte il fornitore può concentrare la sua fornitura di servizi sulle aree critiche fin dall'inizio. Gli accordi sul livello di servizio sono particolarmente comuni nella tecnologia dell'informazione (IT). Questi sono servizi esterni che l'azienda acquista da un fornitore di servizi IT. La base per la corrispondente gestione dei livelli di servizio nell'IT è la Information Technology Infrastructure Library (ITIL), che rappresenta uno standard de facto nella gestione dei servizi IT.
Service Level Agreement - le condizioni quadro
Il Codice Civile Generale e il Codice Commerciale forniscono un quadro giuridico entro il quale gli SLA devono operare. Gli accordi sui livelli di servizio devono quindi soddisfare i seguenti requisiti:
- Gli SLA devono essere integrati nel contratto complessivo senza attriti
- Gli SLA devono essere in linea con le disposizioni legali pertinenti, questo vale in particolare anche per la valutazione delle richieste di penalità (chiamate anche penalità contrattuali, Konventionalstrafe oder Konventionsstrafe genannt)
- Rechtsfolgen (zum Beispiel Schadenersatz) sollten konkret ausformuliert sein
- vertraglich geschuldete Leistungen müssen exakt formuliert und messbar sein
- die Forderungen im SLA sind vom individuellen Bedarf des Auftraggebers abhängig
- in ihrer Gesamtheit bilden SLAs die Grundlage für ein Bonus-/Malus-System