L'acquisto può avvenire in un negozio, su internet, via televendita o da un catalogo. In questo caso, molte strade non portano a Roma, ma ai beni desiderati. Questo commercio multicanale è talvolta chiamato multicanale, crosschannel o omnichannel. Ma qual è esattamente la differenza?
La vendita di merci attraverso diversi canali, per esempio stazionaria in un negozio al dettaglio così come in un negozio online, viene indicata con termini come multicanale, crosschannel e omnichannel. Il commercio attraverso diversi canali di vendita non è una novità. Ma cosa c'è dietro i tanti termini diversi? Ecco una spiegazione dei singoli termini, anche se in realtà le definizioni sono talvolta usate in modo un po' confuso.
Multichannel
Da molto tempo ormai, i clienti hanno varie opzioni a loro disposizione per quanto riguarda dove fare i loro acquisti. Per esempio, c'è il negozio, il catalogo, le televendite e, naturalmente, internet. Multicanale - multi viene dal latino e significa "molti/numerosi" - sta per una distribuzione multicanale del commercio o anche per diverse linee di distribuzione. Tuttavia, il termine si riferisce a un approccio di tipo silo in cui diversi canali di distribuzione sono utilizzati da un rivenditore, ma non interagiscono tra loro. Questa è la grande differenza con il crosschannel, dove il cliente può usare le informazioni e i canali di acquisto su tutti i canali.
Crosschannel
Crosschannel offre anche diversi canali di distribuzione. Ma il consumatore può usare diversi canali per la stessa offerta di un rivenditore. I canali si "incrociano". Per esempio, un cliente può informarsi su un prodotto su internet e poi completare l'acquisto con una consulenza professionale in un negozio.
Omnichannel
Omnichannel è il fratello maggiore di crosschannel. "Omni" viene dal latino e significa "tutto/tutto/intero/ogni". Anche qui, il cliente può fare acquisti attraverso i canali. Tuttavia, è importante che i dati del cliente non vadano persi. I processi generali lo rendono possibile. Di conseguenza, il termine omnichannel si concentra sul punto di vista del consumatore e quindi non rappresenta una strategia multicanale in senso stretto.
Nell'approccio omnichannel, le interazioni con i clienti sono registrate e valutate. Gli sviluppatori di prodotti ottimizzano le offerte in base alle cifre di vendita, agli sviluppi del mercato e al feedback dei clienti. Gli esperti di marketing impostano le misure di supporto alle vendite e si concentrano su dove si può ottenere la massima attenzione. I manager elaborano strategie di vendita e si basano su concetti omnichannel. Infine, il team IT implementa le misure tecnicamente, collega i canali di e-commerce con il database dei prodotti, integra il fornitore nella catena di approvvigionamento e assicura l'accesso al cloud.
Omnichannel banking è un esempio. Il cliente passa i suoi dati alla banca tramite bancomat, applicazioni mobili o internet. Attraverso la perfetta integrazione dei canali, i dati possono essere valutati e al cliente possono essere proposte offerte adeguate: Se il suo conto è in rosso, una lettera per un prestito sarebbe un'opzione. Le banche ricevono così informazioni valide sui clienti per costruire relazioni con i clienti e aumentare la redditività.
Critica dell'omnichannel
Una critica alle strategie omnichannel è quella delle risorse richieste, del tempo necessario e dei costi. In pratica, l'implementazione spesso non viene affrontata in modo olistico. I processi stabiliti, le infrastrutture esistenti e la cultura aziendale spesso non sono all'altezza del compito. Questo porta a risultati ben intenzionati, ma solo a metà: il commercio stazionario viene semplicemente integrato dal canale online, l'iniziativa si estende solo a singole linee di business o viene implementata solo a livello regionale. Non c'è quindi da aspettarsi un rapido ritorno dell'investimento.