Il ciclo di vita del cliente si riferisce alle varie fasi in cui un cliente potenziale o esistente progredisce nell'imbuto di marketing e vendita di un'azienda.
Sebbene non vi sia un reale consenso per i nomi di ciascuna fase del ciclo di vita del cliente, il ciclo di vita in genere include le seguenti fasi:
- Consapevolezza - Lead generation per i prodotti dell'azienda
- Marketing e conoscenza Informazioni generate dall'azienda per il prodotto, nonché ricerca di valutazioni e recensioni da altri siti e clienti da parte di un cliente e confronto con prodotti concorrenti
- Conversione delle vendite Il cliente acquista il prodotto dall'imbuto di vendita
- Esperienza del cliente e supporto del prodotto Il cliente consuma il prodotto e utilizza l'assistenza clienti dell'azienda secondo necessità
- Ritenzione I clienti soddisfatti sviluppano la fedeltà alla marca e continuano a utilizzare il prodotto
- Advocacy e / o acquisto ripetuto I clienti soddisfatti condividono l'esperienza positiva del cliente con amici, colleghi e la comunità dei social network, oltre ad acquistare potenzialmente prodotti / servizi aggiuntivi dall'azienda
Le aziende analizzano ogni fase del ciclo di vita del cliente per massimizzare le conversioni, i ricavi e la soddisfazione generale per i loro prodotti. Di conseguenza, il ciclo di vita del cliente e le metriche per ciascuna fase svolgono un ruolo chiave nelle strategie di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) e di gestione dell'esperienza dei clienti (CEM).
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Ciclo di vita del cliente tradizionale e moderno
I clienti si sono tradizionalmente spostati attraverso le fasi del ciclo di vita del cliente in modo lineare, ma con l'evoluzione e la popolarità dei siti di social networking e recensioni di prodotti e valutazioni, i clienti non procedono più principalmente attraverso ciascuna fase del ciclo in ordine e possono invece saltare le fasi o rimbalza avanti e indietro tra le varie fasi.
La maggiore dipendenza dai social network e dai siti di recensione dei prodotti ha anche portato le aziende a competere con più informazioni sui loro prodotti da una varietà di fonti e clienti al di fuori del reparto marketing dell'azienda.
Le aziende possono sfruttare queste tendenze moderne ottimizzando con successo ogni fase del ciclo di vita del cliente per garantire la soddisfazione del cliente e, a sua volta, creare una maggiore probabilità di fedeltà al marchio e una difesa positiva per l'azienda e i suoi prodotti.