Le interruzioni IT nel posto di lavoro digitale inibiscono la capacità delle aziende di innovare, secondo uno studio Nexthink. Pertanto, la maggior parte degli intervistati vuole utilizzare tecnologie di analisi predittiva per la gestione preventiva delle interruzioni IT in futuro.
Il fornitore di software Nexthink ha intervistato 300 esperti IT per lo studio "Digital Workplaces: Dalle prestazioni tecniche all'esperienza IT", Nexthink ha intervistato 300 esperti IT di Germania, Austria e Svizzera. Mostra che il modo finora piuttosto manicheo di affrontare le interruzioni IT sta diventando un problema per la capacità innovativa e la produttività delle aziende.
La gestione dell'esperienza digitale IT è in cima all'agenda della maggior parte delle aziende intervistate: per il 69%, migliorare l'esperienza IT dei dipendenti sul loro posto di lavoro è una priorità assoluta. L'esplosività strategica dell'argomento è dimostrata da un dato chiave dello studio: il 62% ammette che introduce il minor numero possibile di nuove applicazioni per evitare interruzioni IT. Questo è supportato dalle dichiarazioni di circa tre quarti degli intervistati che le nuove applicazioni portano sempre a un maggior volume di ticket nell'helpdesk IT. Allo stesso tempo, il 79 per cento ammette autocriticamente che dovrebbe fornire agli utenti un'assistenza maggiore o migliore - per esempio, tramite portali self-service. Tanto più che la maggioranza (61%) afferma anche che gli utenti finali evitano di chiamare la hotline dei ticket quando hanno problemi con le nuove applicazioni.
Ma questo è destinato a cambiare: il 67% degli esperti IT vuole spingere il tema della gestione dell'esperienza digitale con un team o dipendenti appositamente responsabili nella loro azienda. In ogni caso, circa il 70% ha o sta pianificando progetti concreti per questo, come la misurazione della qualità dei posti di lavoro digitali (72%), l'ottimizzazione dell'affidabilità (71%) o la fornitura sicura di ambienti di lavoro da qualsiasi luogo su una base ampia (69%).
Migliorare la qualità dei luoghi di lavoro digitali
Per ottimizzare ulteriormente la qualità dei luoghi di lavoro digitali, l'82% degli intervistati vuole utilizzare nel prossimo futuro una piattaforma di gestione centrale che copra tutto, dal ticketing e dalla comunicazione con gli utenti al reporting, all'analisi e alla guida alla risoluzione dei problemi sul lato utente. Ad un livello altrettanto alto (81%) ci sono piani per utilizzare processi sistematici e strumenti con un alto grado di automazione per risolvere più rapidamente i guasti nei posti di lavoro digitali. E il 76% vuole usare specifici indicatori di performance chiave (KPI) e metriche per misurare la qualità degli ambienti di lavoro digitali.
La maggior parte delle aziende sta addirittura pianificando un salto significativo nell'innovazione: per esempio, il 75% degli intervistati afferma che in futuro utilizzerà un sistema integrato che correla i dati sulle prestazioni IT dal backend IT con la piattaforma di gestione del service desk IT. Le tecnologie di analisi predittiva per la gestione preventiva delle interruzioni IT sono utilizzate dal 76%.
Migliore gestione delle interruzioni IT
La gestione delle interruzioni IT sul posto di lavoro deve essere migliorata. Così, il 74% dice che sarebbe abbastanza utile se gli utenti fossero meglio informati sulle interruzioni maggiori o pianificate. Il 70% dei partecipanti allo studio sono dell'opinione che attualmente vivono con molti compromessi nel posto di lavoro digitale. E il 60 per cento ammette che anche se il feedback dei dipendenti sulle interruzioni IT viene raccolto, questo di solito non porta a miglioramenti. Inoltre, più della metà si lamenta del fatto che molte interruzioni si ripetono (54%) e che il portale di self-service IT esistente è per lo più inutile (53%).
Come lo studio mostra ulteriormente, la maggior parte delle aziende attualmente manca di concetti per eliminare le interruzioni IT in modo sostenibile e fondamentale: solo il 35% considera le interruzioni IT che si verificano in tutti i contesti nel backend IT per un processo di miglioramento continuo. Se si verificano interruzioni, solo il 44% informa tutti gli utenti potenzialmente interessati e dichiara anche la durata prevista fino a quando il problema dovrebbe essere risolto.
Per quanto riguarda il backend IT, la situazione non è attualmente molto migliore. Anche se la maggioranza utilizza uno o l'altro strumento di analisi e gestione, ad esempio per la gestione della conformità IT (49%), l'analisi dei sistemi IT (42%) o la gestione dei servizi aziendali (35%), i dati provenienti da questi non vengono utilizzati in modo coerente per trovare e rimediare alle cause delle interruzioni nel posto di lavoro digitale.
I dipendenti sono raramente interpellati
Quando si misura la qualità dei posti di lavoro digitali, la prospettiva e l'esperienza IT dei dipendenti hanno finora giocato solo un ruolo subordinato. Solo poco meno di un terzo (30%) conduce indagini annuali sugli utenti sulla soddisfazione generale con l'IT. I sondaggi mirati su aspetti individuali del posto di lavoro IT sono utilizzati solo dal 17% nella regione DACH.
Quando si tratta di applicazioni di nuova introduzione, l'interesse per la prospettiva dei dipendenti può anche essere classificato come mezzo vuoto. Solo il 40 per cento delle aziende lo chiede agli utenti in modo sistematico e regolare, il 19 per cento non conduce alcun sondaggio e il 40 per cento solo sporadicamente. Questo significa che quando si tratta di capire se le nuove applicazioni hanno più probabilità di essere accettate o rifiutate dagli utenti, le aziende sono per lo più all'oscuro. Spesso non è nemmeno chiaro se gli investimenti in software portino effettivamente dei vantaggi - con conseguenze sulla valutazione del ritorno dell'investimento (ROI). Solo il 37% delle aziende chiede anche desideri e suggerimenti per migliorare il posto di lavoro digitale.
A proposito dello studio
Più di 300 esperti IT di Germania, Austria e Svizzera provenienti dai settori di produzione industriale, meccanica e impiantistica, finanza e assicurazioni, settore pubblico, servizi e utilities sono stati intervistati dalla società indipendente di ricerche di mercato Sapio Research per conto di Nexthink.
Il Nexthink DEX Study 2021 completo